[onderzoek] Nederlanders zijn loyale maar kritische klanten

[onderzoek] Nederlanders zijn loyale maar kritische klanten
  • 16 juni 2021
  • Peter van Woensel Kooy

Wereldwijd werd afgelopen jaar meer online gekocht. De motieven en criteria die de klanttevredenheid bepalen, verschillen echter internationaal nogal, zo laat onderzoek door Freshworks onder 10.500 consumenten uit tien landen waaronder 500 Nederlanders zien.

Freshworks biedt innovatieve customer engagement software voor bedrijven van elke omvang, waardoor het voor teams eenvoudig is om hun klanten voor het leven te werven, te binden en te behouden. Uit hun onderzoek blijkt dat Nederlanders in vergelijking tot consumenten uit andere landen de afgelopen maanden nog vaker naar online shopping switchten (52% versus 48% gemiddeld), maar hadden weinig geduld met merken die hun leverbeloften niet nakwamen en uitten ook veel vaker online kritiek webshops waar ze ontevreden over zijn.

Merkentrouw niet onder druk
Slechts 21% van de Nederlandse consumenten toont geduld als winkels of merken trager leveren vanwege de pandemie of als ze langer moeten wachten op een antwoord van customer service (gemiddeld 32%). Waar Nederlanders bekend staan als gierig en uit op koopjes, blijkt uit dit onderzoek juist dat ze tijdens de pandemie veel minder dan consumenten uit andere landen geneigd waren om van merk of winkel te switchen vanwege de kosten (16% versus 27% gemiddeld).

Ze switchten daarentegen ook niet van merk als ze dachten dat een ander bedrijf zijn werknemers eerlijker behandelde. Waar dit argument gemiddeld voor 26% van de consumenten reden was om tijdens de coronacrisis te veranderen van favoriete winkel, gold dat voor slechts 19% van de Nederlandse consumenten. Ook deden Nederlanders relatief minder hun best om bij lokale winkels te kopen (36% tegen 41% gemiddeld). Kortom, Nederlanders bleven het trouwst aan de winkels en merken waar ze voor de pandemie ook al kochten.

Nederlanders dragen hun hart op de tong
Daarentegen uiten Nederlanders vaker hun kritiek op social media of laten een slechte review achter (52% tegen 48% gemiddeld) als de customer service slecht is. Waar gemiddeld genomen 31% van de consumenten aangeeft dit tijdens de pandemie minder te hebben gedaan omdat ze begrip hebben voor de moeilijke omstandigheden van winkeliers, geldt dit voor slechts 22% van de Nederlanders. En waar consumenten in andere landen juist tijdens de pandemie nog wel eens een complimentje gaven aan een customer servicemedewerker (25%), deden Nederlanders dat veel minder (15%).

Sommige winkels hadden, vooral aan het begin van de pandemie, de nodige leverproblemen. In vergelijking tot consumenten uit andere landen vroegen Nederlanders veel vaker om korting (45% versus 38% gemiddeld) als goedmakertje. In vergelijking tot andere landen bleven Nederlandse consumenten in deze situaties wel beleefd (48% versus 34% gemiddeld). Zo willen Nederlandse consumenten opvallend minder vaak een manager spreken als ze niet tevreden zijn (13% versus 24% gemiddeld).

Weer winkelen, uit eten en naar het buitenland
In vergelijking tot andere consumenten geven Nederlanders vaker aan dat ze straks, na de pandemie, weer graag fysiek hun inkopen doen. Waar wereldwijd bijna de helft van de consumenten aangeeft het nieuwe online shopgedrag ook in de toekomst vol te houden, geldt dat voor slechts 28% van de Nederlanders. Dit kan te maken hebben met het feit dat Nederlanders ook voor de pandemie al veel online kochten. Als we iets in een winkel kopen, dan doen we dat ook bewust en maken daar een leuk uitje van.

Nederlanders verheugen zich ook meer dan andere consumenten op uit eten gaan (50% tegen 32% gemiddeld) en op vakantie gaan naar het buitenland (39% versus 23% gemiddeld) zodra dat weer kan. Een blik op de consumentenuitgaven op basis van de transactiedata van de Rabobank onderschrijft dat: Nederlanders weten de terrassen weer weten te vinden sinds de versoepelingen van 28 april 2021.  

Nederlanders zijn échte online shoppers
Raymond Hüner, directeur Benelux & Nordics bij Freshworks: 'Nederlandse consumenten kochten ook voor de pandemie al veel online. Je ziet dat Covid-19 in ons land veel minder impact heeft op hoe klanten webshops beoordelen. Ze blijven net zo kritisch als voorheen, hebben minder compassie als winkels de toegenomen vraag niet aan kunnen en uiten hun kritiek ook net zo makkelijk als voor die tijd. Hoewel Nederlanders zeer loyale klanten zijn, moeten merken ervoor zorgen dat ze op alle mogelijke kanalen met klanten communiceren en een naadloze klantervaring bieden. Aangezien de customer service het groeiende aantal contacten moet bijbenen, kunnen bedrijven overwegen te investeren in AI-technologieën. Dit kan klantenservice medewerkers helpen met het reduceren van repetitieve taken en prioriteiten stellen om zo de best mogelijk service te verlenen.'
(PvWK, beeld: Hans Peter Gauster / Unsplash)

Over het onderzoek
Het onderzoek naar consumentengedrag tijdens de pandemie werd uitgevoerd door Method Research en Dynata in opdracht van Freshworks. Wereldwijd zijn 10.500 consumenten ondervraagd, waaronder 500 Nederlanders. De respondenten komen uit alle leeftijdsgroepen (van generatie Z tot babyboomer) en zijn gelijkelijk verdeeld over de geslachten (50% vrouw/50% man).

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link