De strijd om de koppositie in de editie van 2021 ging tussen twee e-commerce giganten. Coolblue gaat met 74 van de 100 punten aan kop als de beste van alle 137 websites en is daarmee de absolute winnaar. Het verschil in de retailbranche met Bol.com is slechts 1 punt. ANWB wint in finance door uitstekende scores in het credit card onderzoek en laat grootbanken als ING en Rabobank achter zich.

In de verzekeringsbranche wint ANWB op afronding met 70 punten maar net van Reaal door uitstekende onderliggende scores in het autoverzekeringsonderzoek. In automotive slaat ANWB (71 punten) een groot gat van zes punten met nummer twee Athlon. In de energiebranche is Greenchoice heer en meester en staan de Rotterdammers in de top 3 boven Gaslicht en Essent. In telecom voert KPN.com de lijst aan, met 1 punt meer dan Simpel en T-Mobile.

Hoe presteren online teams op klantervaring?
Met de Digital Excellence Monitor kunnen management-, online marketing- en optimalisatieteams zien waar ze staan in de digitale arena op online klantervaring. Hoe presteren zij ten opzichte van de directe concurrentie? En ten opzichte van de nummer 1? Voor de Monitor 2021 heeft WUA de online klantervaring en de online salesperformance onderzocht in 26 unieke customer journeys in Nederland. De onderzoeksperiode liep van augustus 2020 tot juli 2021, meer dan 14.000 consumenten namen deel.