In haar presentatie, met als titel: ‘Onlosmakelijk verbonden: klantcontact en emoties’, vertelde Cynthia Mak over technische ontwikkelingen en schetste een toekomstbeeld over een virtual reality wereld. Geen reistijden voor klantafspraken, geen urenlang geslenter door de stad op zoek naar het juiste kledingstuk, een wereld vol met menselijk contact,  maar geen fysiek contact. En juist daar zit volgens Mak de crux.

‘In een wereld die steeds digitaler wordt, is het menselijk contact nog steeds belangrijk’, zo zei Mak. ‘De behoefte aan de emotionele verbindingen is, ook voor een groep die volledig digitaal is opgegroeid, nog steeds aanwezig. De klantcontactwereld, een wereld die over mensen gaat, zit op een diamantmijn, als branche. Zij kunnen, en eigenlijk moeten, zich op deze digitale vooruitgang voorbereiden en daar ook op inspelen.

De boodschap moge helder zijn aan het einde van het congres. Veel cases die, over de hele dag verspreid, werden besproken gingen over die digitale revolutie, over chatbots, over het gebruik van AI. Toch bleven er vragen gesteld worden over de emotionele bindingen met de klant en hoe de robots die op kunnen vangen. Mak maakte duidelijk dat er volgens haar volop mag gedigitaliseerd worden (‘ik ben er dol op’), maar vergeet niet dat de klant een mens is, met gevoelens, met emoties. Zij wil niet alleen gehoord of geholpen worden, maar ook emotioneel goed behandeld.