'Menselijke interactie, dat blijft het belangrijkst'

9 november 2021
Sales BBP Media

Edwin Fluit, Sales Director bij Genesys, kijkt al reikhalzend uit naar het virtuele event G-Summit Benelux op 30 november waar hij samen met Michel Delfosse, zijn collega uit België, gastheer van mag zijn. “Het is een middag die je niet mag missen als je wilt weten wat er speelt in de markt, wat Genesys daarin nu al te bieden heeft en hoe onze partners kunnen helpen dit in praktijk te brengen. Met als bonus natuurlijk de inspirerende keynotes van fotograaf Jimmy Nelson en CX-specialiste Nienke Bloem.”

Maar eerst spreken we met Edwin Fluit kort over zijn eerste maand als Sales Director Benelux. “Ons uiteindelijke doel is dat onze klanten hun eindklanten gepersonaliseerde ervaringen kunnen bieden. Daar doen we het voor. Genesys kiest nadrukkelijk om die zo veel mogelijk samen met partners te realiseren, onze partner-first-strategie. Daarom ga ik de komende periode extra energie steken in nog betere samenwerking met onze partners en klanten. Helaas maakt Covid het ons niet echt makkelijk want het liefst zit je daarvoor fysiek met elkaar aan tafel. De menselijke interactie, dat stuk vind ik altijd heel erg belangrijk.”

“Samenwerken is, gebaseerd op vertrouwen, samen de markt bewerken. Dat betekent dat we bij Genesys het proces goed op orde hebben en alles soepel loopt. Dat samenwerken, dat verbinden daar ga ik veel energie op zetten.”

De core values: Embrace Empathy, Fly in formation, Go big

Edwin Fluit licht dit verder toe aan de hand van drie kernwaarden van Genesys. “De eerste is ‘Embrace Empathy’ en dat gaat om je kunnen inleven, echt begrijpen wat een ander bedoelt en de vraag achter de vraag kennen. Dat raakt een belangrijk aspect van de samenwerking en vormt de basis van het vertrouwen. Wat mij betreft gaat het ook om transparantie en duidelijk zijn naar elkaar. Samen een eenduidige strategie hebben en die eerlijk en transparant volgen. Gaat er eens iets fout, dan lossen we het ook samen op.

“De tweede kernwaarde is ‘Fly in formation’, dat je samen wendbaar bent, samen de route uitzet en die in een hechte formatie uitvoert. Net als met formatievliegen kan dit alleen als je veel samenwerkt, veel samen traint en bovenal blindelings op elkaar kunt vertrouwen. We moeten elkaar dus veel opzoeken en op alle niveaus continu blijven bouwen aan de samenwerking.”

“En de derde is ‘Go big’. Dat gaat wat mij betreft over groei en ambitieuze, uitdagende doelstellingen. Die gaan we de komende maanden uitwerken maar het zal zeker gaan over het uitbouwen van de sterke positie die Genesys al heeft. We staan niet voor niets al jarenlang rechtsboven in de Magic Quadrants van Gartner, op basis van onze ‘abilitiy to execute’ en ‘vision’.”

Stroomversnelling in adoptie

“Er is veel gebeurd in de markt en Covid heeft voor een stroomversnelling gezorgd in de adoptie van nieuwe CX-technologie. Zowel bedrijven als eindgebruikers hebben ontzettend snel de overstap gemaakt naar nieuwe technologie en online communiceren terwijl zo’n adoptietraject normaal tot wel zeven jaar duurt. Hybride werken blijft, kleine meetings en gesprekken doen we online, via chat en video, en grotere, belangrijke meetings face to face. Het aansturen van de hele customer journey is daarmee in één klap superbelangrijk geworden. Met zo veel kanalen is het van vitaal belang voor een eenduidige klantbeleving dat alle kanalen naadloos in elkaar overlopen. Dat je als klant niet op drie plekken dezelfde vraag opnieuw hoeft te stellen. Deze technologie en cultuur vragen om het persoonsgericht inrichten van het proces en de organisatie.”

G-Summit Benelux

Het is mooi bruggetje naar G-Summit Benelux want dat is bij uitstek het event waar je in korte tijd inzicht kunt krijgen in het vakgebied van CX en wat Genesys daarin te bieden heeft.

“In een halve dag krijg je zo ontzettend veel inspiratie, inzicht en kennis. Tijdens G-Summit geven we inzicht in de markt en geven senior executives de vertaling naar onze eigen strategie als marktleider. We hebben twee mooie klantcases met KPN Customer Service uit Nederland en Randstad uit België en twee bijzondere, inspirerende keynotes van Nienke Bloem, CX expert, en Jimmy Nelson, photographic artist. En natuurlijk zijn al onze partners aanwezig om te vertellen hoe zij organisaties helpen met alle aspecten van CX.”

“Wie wil weten wat er speelt in de markt en hoe Genesys dat invult, moet er zeker bij zijn. Dit jaar helaas nog virtueel maar wel volop gericht op verbinding.”

G-Summit Benelux
Dinsdag 30 november van 13.30 tot 17.30 uur.
Programma en aanmelden!