“In 2020 hadden we een demografisch tipping point: millennials en gen Z’ers zijn nu in de meerderheid, zowel in de (digitale) winkelstraat als op de werkvloer. En die generaties hebben heel andere verwachtingen. Ze verwachten dat problemen sneller worden opgelost en dat dat gebeurt in hun voorkeurskanaal. Voldoe je niet aan die verwachtingen, dan ben je ze kwijt”, legt Michiel Gaasterland uit. Hij is evangelist bij CM.com. Om je klanten goed te bedienen, moet je dus weten en meten wat ze willen.

Deze ontwikkelingen wijzen er volgens Roos Dros, Inside Sales Manager van Verint, op dat bedrijven veel meer hun best moeten doen om klanten een consistente realtime ervaring te bieden in de gehele organisatie.

Een van de in te zetten digitale tools is kunstmatige intelligentie (AI), in de vorm van bots en backend-analytics. AI is inzetbaar voor het (veel sneller) verzamelen van data, zodat medewerkers over alle informatie beschikken die ze nodig hebben.

Maar automatisering hoeft daar niet op te houden. Ook op het vlak van WFM, compliance-, security- en fraudeoplossingen, en platformen voor voice of the customer-, customer experience- en kennismanagement valt een hoop te automatiseren. Zo worden medewerkers vrijgespeeld om te focussen op taken die vragen om menselijke assistentie, inzichten en creativiteit.

Door te focussen op persoonlijk contact alleen wanneer dat nodig is, lever je klantervaringen op een hoger niveau zonder dat je de medewerkers overbelast. Dat komt het algehele bedrijfssucces ten goede.

Dit artikel verschijnt op initiatief van KSF