Toch voelt Noortman, Chief Customer Officer bij Majorel, zich nog steeds ondernemer. “Maar dan binnen een groot bedrijf.” Hij vertelt over de recente focus van Majorel op de Nederlandse markt.

Deze wereld is echt mensenwerk: mensen doen zaken met mensen. En juist daar wordt Marc Noortman enthousiast van. Wij als Majorel zijn gedreven om de standaard van morgen te zetten en ieders verwachting te overtreffen. De slogan ‘Driven to go further’ slaat precies op deze ambitie.

In 2000 besloten Noortman en zijn zakenpartner hun bedrijf te verkopen aan Arvato, een dochteronderneming van het internationale media-, diensten- en opleidingsbedrijf Bertelsmann. In 2019 hebben Bertelsmann en de Saham Groep, een Afrikaanse investeringsmaatschappij die vooral in essentiële diensten en industrieën investeert (zoals customer experience, vastgoed, educatie en agricultuur), hun wereldwijde CX activiteiten gecombineerd, waaruit Majorel is ontstaan, dat in één klap een topspeler werd binnen de wereldwijde CX markt.  Sinds 24 september 2021 is Majorel aan de Amsterdamse beurs genoteerd, wat de verdere ambities en groei van Majorel moet stuwen.

Noortman maakte het allemaal mee: “Onderdeel zijn van deze enorme groei is ontzettend inspirerend. Voor mij persoonlijk omdat wij nu vanuit Majorel echt grote klanten aan ons kunnen binden. Dat hadden wij als kleinere speler nooit gekund. Maar ook voor al onze werknemers is het succes van Majorel alleen maar positief: wij zien het werk in de customer service als een echt vak en met de groei van Majorel is er nog meer focus op het opleiden en ontwikkelen van onze medewerkers gekomen. Daar geloven we in en dat blijven we doen. De laatste jaren spelen nieuwe technieken daarin een steeds grotere rol.”

Drie pijlers
Majorel handelt in haar dienstverlening vanuit drie pijlers: het uitbesteden van klantcontact, technologische diensten en consultancy. Via het uitbesteden van klantcontact legt Majorel de menselijke connectie met de klanten van de opdrachtgevers en bouwt aan een relatie met jouw klanten. De technologische diensten zorgen voor het toevoegen van waarde toe aan de dienstverlening, maken het werk van de klantenservice medewerkers makkelijker en leuker en vergroten de schaalbaarheid van je organisatie. De derde pijler is de consultancy. Als één van de global leaders in CX heeft Majorel veel ervaring in de verschillende branches (onder andere in de E-commerce, Financiële dienstverlening en bij overheden). Deze ervaring kan en wil Majorel inzetten om bedrijven te helpen bij de uitdagingen die zij ervaren in klantcontact.

“Je klantcontact is je
beste feedback kanaal”

Nederland
“Het is tijd om stappen te zetten in Nederland”, zegt Noortman. “Terug naar de roots, waar het allemaal begon. Uiteraard gaat mij dat nauw aan het hart. Door ons brede palet aan diensten en onze kennis van de CX-branche willen mondiaal de grootste internationale bedrijven graag met ons samenwerken. In Nederland willen we dat ook bereiken.” Er is dan ook flink geïnvesteerd in de Nederlandse tak van Majorel en er is nog veel ambitie om door te groeien. Het is de bedoeling dat Niels Tetteroo (CFO) & Sander Kuijer (Head of Business Development) die kar gaan trekken.

Noortman vervolgt: “Er zijn in Nederland nog veel bedrijven die hun klantcontact helemaal zelf doen, en dat snappen wij. Je besteedt immers een heel essentieel onderdeel van je bedrijf uit als je de klantenservice uitbesteedt. Juist daarom richten wij ons wij heel erg op het behouden van dat menselijk contact. Door te investeren in goede opleidingen en trainingen waardoor onze mensen precies weten hoe ze klanten het beste kunnen helpen. Maar ook door het inzetten van slimme technologieën zoals chat- of voicebots, RPA en AI. Enerzijds om onze medewerkers beter te ‘voorzien’ het goede gesprek te voeren en anderzijds klantvragen die eenvoudiger op te lossen zijn, te elimineren. Zo helpen wij onze partners aan een kwalitatief hoogwaardige en schaalbare klantenservice.”

Die hoogwaardige service kan je bereiken met klantcontactspecialisten. Maar de arbeidsmarkt in Nederland is momenteel erg krap. Een probleem van de gehele klantencontactsector, waardoor die specialisten schaars zijn. Ondanks deze ontwikkeling ziet Noortman toch kansen voor Majorel in het Nederlands taalgebied, vooral kijkend naar de wereldwijde footprint en de technologische mogelijkheden die Majorel kan bieden: “Wie met ons werkt heeft niet alleen een bedrijf achter zich met financiële slagkracht, dat tot de internationale top behoort, maar ook een bedrijf dat meer dan duizend experts in Nederland in dienst heeft die precies weten hoe belangrijk klantcontact is voor bedrijven.”

Analyse
Als klantcontactcentrum is het allereerst van belang dat je waarde toevoegt aan het contact met de klant. Weten wat het doel van de klant, snel tot de kern van het probleem kunnen komen of uitvinden waar deze vastloopt, is erg belangrijk in het proces. Een bedrijf als Majorel spreekt dagelijks talloze klanten via verschillende kanalen. Ook het scala aan onderwerpen is gigantisch. Daarom worden al deze vormen van contact geanalyseerd. Noortman legt uit: “Een voorbeeld van analyse bij ons is speech analytics: ‘telefoongesprekken in kaart brengen en precies weergeven hoe klanten met je product of dienst omgaan’. Daarmee kunnen we gelijk zien waar de meeste vragen over gesteld worden en waar klanten behoefte aan hebben.”

“Een ander voorbeeld is de predictive analytics”, vervolgt Noorman. “We kunnen het gedrag en de patronen van klanten voorspellen, waardoor je hier als bedrijf perfect op in kan spelen en voor een geweldige klantbeleving kunt zorgen. Door analysemethoden zoals deze in te zetten, optimaliseer je de waarde van het klantcontact en zorg je dat klantcontact niet alleen als kostenpost gezien wordt, maar echt waarde toe kan voegen. Het is onze missie om bedrijven ervan te overtuigen dat je klanten je grootste feedback-kanaal zijn en dat het identificeren van de klantpijn juist de basis moet vormen van je beleid. Van daaruit kun je waarde toevoegen aan je organisatie.”

Partners
Een klantcontactcentrum en zijn opdrachtgever moet meer zijn dan samenwerking, vindt Noortman. Je bent partners, je hebt een vertrouwensband en moet weten wat je aan elkaar hebt. Bij een nieuw partnership moet je dat ook uitstralen. In een branche die draait om het helpen van mensen moet je als bedrijf juist die openheid en dat vertrouwen uitstralen. “Voor mij persoonlijk is het gevoel wanneer wij een nieuw partnership aan gaan met een nieuwe opdrachtgever het gevoel waar je het allemaal voor doet. Dat je vertrouwen krijg om te gaan samenwerken en de opdrachtgever zegt: Dat voelt een beetje als het maken van een doelpunt. Vooral als wij onze klanten ook echt in de ogen kunnen kijken in plaats van via een computerscherm.”

Over Majorel
We hebben locaties in 2 steden; in Maastricht 2 locaties en in Amsterdam 2 locaties en daarnaast een ‘thuiswerk’ business unit. In de Benelux zijn er meer dan duizend medewerkers werkzaam voor Majorel. Binnen de Benelux verzorgt Majorel de CX voor de volgende verticals: E-commerce, transport, financiële dienstverlening, overheid, streaming platforms en telco’s. Dit doen ze via inbound en outbound bellen, chat, e-mail, Messenger en WhatsApp. Majorel kan haar CX diensten vanuit de Benelux leveren in de talen: Nederlands, Vlaams, Engels, Frans, Pools, Duits, Turks, Zweeds, Noors, Deens en Fins.

Tekst: BBP Media Beeld: Zuiver Beeld