Waarom heb je gekozen voor werken bij Vitens?

‘Vitens staat als leverancier van drinkwater voor een grote opgave. Goed en voldoende drinkwater is door allerlei factoren niet meer zo vanzelfsprekend. Denk aan de groei van de wereldbevolking, weersextremen als gevolg van klimaatverandering, maar ook de steeds verdergaande vervuiling die de kwaliteit van bronnen aantast. Om drinkwater voor de toekomst veilig te stellen, heeft Vitens een heldere ambitie: in 2030 willen we dat elke druppel water duurzaam is. Met als doelstelling dat we per huishouden 5% water willen besparen. Wij garanderen 24 uur per dag water van topkwaliteit voor iedereen op elke plaats in de 5 provincies waar wij drinkwater leveren. Zo divers als de samenleving is zo divers zijn onze klanten, daar passen wij onze communicatie en beleid op aan. Een bedrijf met zo’n grote maatschappelijke opgave en heldere ambitie, daar wil ik heel graag voor werken.’

Hoe ziet jouw werkdag eruit, wat zijn je belangrijkste taken?

‘Vragen waar ik mij als adviseur Vernieuwing en Klantinteractie mee bezig houd: Hoe gaan we om met anderstaligen? Hoe faciliteren we grootzakelijke klanten? Hoe stimuleren wij duurzaam watergebruik bij consumenten? En ook, hoe zorgen we ervoor dat de ervaringen van onze klanten zo optimaal mogelijk zijn? Mijn belangrijkste taak is ervoor zorgen dat de uitgaande online klantcommunicatie zo begrijpelijk mogelijk is en dat deze aansluit bij de processen en helder is voor onze klanten. Ik signaleer op basis van klantfeedback, analytics en klantreisonderzoeken waar verbeteringen nodig zijn om die vervolgens door te voeren. Voorbeelden van projecten zijn het schrijven en implementeren van de klantcontactstrategie, onderzoeken en ontwikkelen van gedragsinterventies om klanten te motiveren tot waterbesparing en het bouwen en testen van de nieuwe ‘Mijn Vitens-omgeving’ (samen met onze klanten). Maar ook het experimenteren met een voicebot en het vertalen van ‘de stem en beleving van de klant’ in de primaire processen van de klantenservice behoren tot mijn takenpakket.’

Welke rol speelt CX/klantenservice in de organisatie en hoe is het georganiseerd?

‘De waardering van onze klantreizen heeft als norm een 8 of hoger en CX heeft daarmee een van de belangrijkste rollen binnen Vitens. Ieder touchpoint (klantcontact) tussen Vitens en de klant heeft direct impact op de klanttevredenheid. Daarbij veranderen klantwensen en de klanttevredenheid voortdurend. Klanten willen een consistente en optimale beleving tijdens hun klantreis waarbij ze met verschillende afdelingen contact hebben. Met de klantcontactstrategie heeft Vitens als ambitie geformuleerd om van omni-channel service center naar een multi experience center te gaan. Dat wil zeggen: meerdere touchpoints met één klantbeleving. Waarbij klanten naadloos kunnen wisselen tussen de gewenste kanalen. Daarvoor zijn verbeteringsinitiatieven nodig waar we samen met collega’s en onze klanten elke dag keihard aan werken.’

Welke trends zie je op het gebied van CX, klantcontact, klantbeleving, maar ook wat betreft reclame en marketing?

‘Een echte trend op het gebied van CX is voor mij het zogenoemde  configureerbaar CX-platform (composable customer experience met cloud-oplossingen). Je kunt hiermee snelle aanpassingen op de wensen van de klant doorvoeren met plug & play integraties. Zie het als Lego-stenen die gemakkelijk kunnen worden toegevoegd, gewijzigd of verwijderd. Hierdoor kunnen unieke ervaringen voor klanten en medewerkers worden gecreëerd die ervoor zorgen dat ze persoonlijk verbonden zijn met het merk.’ 

Wat zie je als jouw grootste uitdaging en waarom?

‘Het doorgronden van behoeften en gedragingen van onze klanten zie ik als mijn grootste uitdaging voor een optimale klantreiservaring. Door inzicht in drijfveren en weerstanden hoop ik te komen tot duurzame gedragsinterventies voor Vitens, zoals op het gebied van waterbesparing. Waarbij het initiëren van gedrag overigens iets anders vraagt dan het vasthouden van gedrag. Gedrag van mensen is van zoveel factoren afhankelijk, hier kan ik nog veel over leren. Om die reden ben ik zelfs gestart met een postacademische opleiding tot gedragsveranderaar.’

Heb je privé als klant een leuke en minder leuke ervaring?

‘Over het algemeen is keep it simple de beste mantra bij het ontwikkelen van klantreizen. Tegelijkertijd is dit ook erg lastig. Je moet rekening houden met wat klanten makkelijk vinden, de mogelijkheden van de techniek en sturing naar de juiste kanalen. Als klant van sommige online bedrijven ervaar ik zelf dat klantsturing soms ook erg sturend kan zijn en dat vind ik dan minder prettig. Bijvoorbeeld als er online meerdere betaalopties worden aangeboden en er maar één goed blijkt te werken en mij dus in een bepaalde richting drukt. Dat gaat altijd ten koste van je klanttevredenheid. Beter voor de beleving zou zijn om hier twee goedwerkende opties aan te bieden met de juiste content.’

tekst: Sjaak Hoogkamer | foto: Zuiver Beeld

’In mijn ogen is de website ook een boutique. Er komen mensen binnen met een bepaalde wens’