Okey Achonu is als Partner Account Manager van Puzzel, verantwoordelijk voor het uitbreiden en beheren van het partnernetwerk in de Benelux maar primair ook het leveren van slimme op cloud gebaseerde contactcenter oplossingen die ondernemingen in staat stellen om exceptionele klantervaringen te bieden aan hun klanten.

Met meer dan 17 jaar ervaring in de telecomindustrie brengt hij een schat aan kennis en ervaring mee in zijn rol wat betreft business development, account- en channel management en heeft hij door de jaren heen internationale ervaring opgedaan in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Nederland en België.

Voordat hij bij Puzzel kwam, was Okey Head of Sales bij Siderian. Ook vervulde hij eerder diverse senior commerciële rollen bij andere telecombedrijven waaronder BT Nederland, KPN en Tele2 Zakelijk. Nadat hij in 2021 bij Puzzel aantrad in de rol van Senior Sales Executive, was Okey verantwoordelijk voor het aangaan van nieuwe zakelijke relatie met eindklanten in de Nederlandse markt. Nu, als Partner Account Manager, gebruikt hij zijn eerdere ervaringen om samen met het nieuw op te zetten lokale partnerkanaal innovatieve oplossingen te bieden die waarde toevoegen aan de wijze waarop ondernemingen momenteel communiceren met hun klanten.

Met de aanhoudende daling van het consumentenvertrouwen en de krappere budgetten, moeten merken zich nu meer dan ooit concentreren op klantloyaliteit. Maar het punt is: klantloyaliteit is moeilijk op te bouwen en gemakkelijk te verliezen.

Dus, hoe zorgt u ervoor dat uw contactcenter voor elk micro-moment een boost kan geven als er zoveel kanalen, zoveel klanten en zoveel momenten zijn?

In deze sessie, getiteld: ‘Zo maakt u van klantenservice een concurrentievoordeel’ deelt Okey Achonu zijn tips voor het implementeren van een selfservicestrategie die zowel de klant als de agent ten goede komt. Hij zal daarin de volgende punten behandelen:

• Hoe een transformatietraject naar automatisering en meer connectiviteit in het hele klanttraject start.
• Succesverhalen over implementatie van selfservicestrategie.
• Inzichten van agenten die Puzzel dagelijks gebruiken en hoe ze hun benadering van klanten veranderden, met meer empathie en enthousiasme.
• Productontwikkelingen en hoe het leven van een agent er in de nabije toekomst met Puzzel uit zal zien.
• Wat er verandert voor contactcentermanagers en tips om agenten te helpen klantervaringen te worden.
• Wat de toekomst biedt voor klantenservice en hoe trends zoals virtuele showrooms en augmented reality het spel zullen veranderen.

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Oplossingen en empathie bij het eerste contact, snelheid is erg belangrijk bij de klantenservice. Naast het oplossen van problemen bij het eerste contact verwachten klanten ook dat medewerkers van de klantenservice hun problemen snel oplossen.

Empathie is ook het sleutelwoord. Simpel gezegd, empathie is de beste manier om klanten te laten zien dat u echt om hen geeft. Hoewel het niet altijd mogelijk is voor klantenservicemedewerkers om het probleem van een klant op te lossen, helpt het tonen van empathie klanten om te voelen dat hun zorgen ertoe doen. Het versterkt dat ze worden gewaardeerd door uw bedrijf.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
De balans tussen mens en technologie verkeerd inschatten: het is gemakkelijk om in de val te trappen door te denken dat alleen technologie uw klantenserviceproblemen kan oplossen. Maar technologie kan alleen resultaten opleveren in combinatie met empowerde mensen en de juiste processen.

De wens om elke stap van het klanttraject te digitaliseren en uit te breiden betekent dat agenten vaak vast komen te zitten met een heleboel verschillende systemen en applicaties. In plaats van naar hun klanten te luisteren en ze te helpen, besteden deze agenten uiteindelijk veel van hun tijd aan het door deze verschillende systemen bladeren om de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Om echt naadloze klantreizen te creëren, moeten merken investeren in technologie die hun agenten helpt te doen waar ze goed in zijn, namelijk beter. Het moet klantgegevens gemakkelijk toegankelijk maken en AI gebruiken om te anticiperen op de behoeften van de klant en agenten naar relevante informatie te verwijzen (indien nodig). Het doel is om de juiste balans te vinden tussen menselijke expertise en efficiënte AI en automatisering.

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Total Experience is door Gartner aangemerkt als een van de belangrijkste technologietrends om in de gaten te houden in 2022 en heeft vandaag de CX sterk beïnvloed. Total Experience verenigt vier disciplines: Customer Experience (CX), User Experience (UX), Employee Experience (EX) en Multi Experience (MX). Deze vier gecombineerd moeten een betere ervaring voor consumenten en medewerkers creëren. Het doel is om elk van deze met elkaar te verbinden en te verbeteren voor een meer holistische algemene ervaring voor alle belanghebbenden.

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)?
JYSK: Sinds de opening van de eerste winkel in Denemarken in 1979, is het familiebedrijf uitgebreid naar 50 landen en exploiteert het nu meer dan 3.000 winkels met 26.500 medewerkers. Alleen al in Nederland zijn er 103 JYSK-winkels.

Het bedrijf beheert 28 contactcenters om de miljoenen klantverzoeken die het elk jaar ontvangt, te behandelen. Voor de samenwerking met Puzzel had elk van deze contactcenters echter een apart telefoniesysteem. Dit maakte het voor het bedrijf moeilijk om in alle landen een consistent niveau van klantenservice te leveren.

Tegenwoordig gebruikt JYSK slechts één uniforme contactcenteroplossing om alle telefonische vragen van klanten te behandelen. JYSK biedt omnichannel-klantenservice via spraak, e-mail, webchat en sociale media, waaronder Facebook, Instagram en WhatsApp.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Smart chatbots: een contextuele conversatie-AI-chatbot kan elke fase van het digitale klanttraject ondersteunen en dezelfde tools gebruiken als een live-agent. Dit betekent dat ze 24/7 en op grote schaal kunnen helpen bij zowel verkoop als klantenservice.

Als een vraag een menselijke benadering nodig heeft, worden klanten naadloos overgedragen aan een live-agent met een volledige overdracht van hun interacties, reis- en profielgegevens, zodat agenten altijd op de hoogte zijn.

Heb je nog een leuke quote die past bij het thema van het evenement?
‘Met een conversieverhoging met 26%, e-mailreductie met 40% en een 70% kortere verwerkingstijd dankzij de chatbot die dialogen voorverwerkt voordat ze aan een mens worden overgedragen, zijn we meer dan tevreden. We kunnen nu nauwkeurige persoonlijke service bieden op alle niveaus, vooral aan onze 1,2 miljoen loyaliteitsleden die ervoor kiezen om digitale kanalen te gebruiken.’
-Chérie Dahlin Customer Service Manager bij Granngården-

Benieuwd naar het CustomerFirst Congres? Tickets bestellen kan hier. Vroeg boeken loont! Want tot en met 29 juli krijgt u 100 euro Early Bird korting.