Gaasterland: ‘De grootste impact op CX is customer effort’

Gaasterland: ‘De grootste impact op CX is customer effort’
  • 22 juli 2022
  • Ryan Baij

Het CustomerFirst Congres vindt plaats op 28 september in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Ook dit jaar brengen we weer een vol programma. Michiel Gaasterland is op het congres voor Customer Service Professionals één van de sprekers. Een korte voorstelronde

O.a. als Brand Chief van ROBINHQ.COM heeft Michiel jarenlange ervaring op het snijvlak van marketing, branding en customer service. Als onderdeel van het CM.com Strategy Office houdt Michiel de laatste trends en ontwikkelingen in de gaten om bedrijven te helpen nieuwe Engagement modellen te verankeren in het hart van de bedrijfsvoering.

Als klantenservice organisatie heb je al jaren te maken met stijgende klantverwachtingen. Hoe ontwikkelen deze zich verder? Wat is de rol van nieuwe generaties? Hoe ontwikkeld de technologie zich verder? En aan welke voorwaarden moeten bedrijven voldoen om het vertrouwen van klanten te verdienen? En wat doe je vervolgens met de munteenheid van vertrouwen: de data? Antwoord op deze en vele andere vragen vormen de basis van deze presentatie met als titel: Klantenservice in 2030.

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?  
Ik denk dat vriendelijkheid en empathie altijd de basis vormen van iedere klantenservice conversatie. Dat is voorwaardelijk.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
De balans tussen persoonlijke menselijke service en gepersonaliseerde geautomatiseerde service.

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Dat zijn er ontelbare. Want dat is nou eenmaal de aard van het CX-beestje. Er is echter één factor die de grootste impact heeft op CX: customer effort.

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)? (Bedrijf en waarom)
Ik vind YourSurprise een goed voorbeeld. Ze zijn klantgericht, innovatief, maar ook sterk gericht op het bewaken en uitbouwen van een klantgerichte cultuur. Ik denk dat dat een essentiële bouwsteen is voor klantservice in de toekomst.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
CM.com heeft 24/7 monitoring en support over de hele wereld.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Ik hoop een helikopter blik op de toekomst te kunnen geven, waarbij we aan het eind van de sessie toch weer met de voetjes op de grond komen te staan.

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era:

“There is no substitute for caring for your customer.” (Gary Vaynerchuk)

Benieuwd naar het CustomerFirst Congres? Tickets bestellen kan hier. Vroeg boeken loont! Want tot en met 29 juli krijgt u 100 euro Early Bird korting.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link