Europese bedrijven verhogen uitgaven aan CX-technologie
Bijna de helft van de Europese bedrijven is van plan om meer te investeren in belangrijke CX-technologieën. Deze bedrijven willen hun investeringen in twee jaar tijd van 11% naar 50% verhogen. Dit is de belangrijkste bevindingen uit een recent onderzoek naar investeringen in CX (customer experience) in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA).
Daarnaast verwacht 16% de uitgaven voor technologieën zoals analytics, personalisatie en slimme assistenten meer dan te verdubbelen.Driekwart (76%) van de deelnemers zegt dat cloud computing de komende twee jaar een sleutelrol gaat spelen onder CX-technologieën in Europa. Andere CX-technologieën die volgens de respondenten belangrijk zijn: real-time datacollectie (72%), live chat (71%) en personalisatietechnologie (71%).
Klantenservice
Vergeleken met hun collega’s uit andere regio’s beoordelen EMEA-bedrijven hun klantenservice als minder volwassen. De strenge Europese regelgeving kan een belemmering vormen voor de kwaliteit van de klantenservice. 'De Europese regelgeving vereist dat bedrijven toestemming moeten vragen op veel verschillende contactmomenten,' zegt Antonio Grasso, oprichter en CEO van Digital Business Innovation.
Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions bij SAS voegt daar aan toe: 'Als het gaat om de kwaliteit van hun klantenservice lopen bedrijven in de EMEA-regio vaak nog achter op hun internationale concurrenten. Technologie kan helpen om meer momentum te creëren voor CX. Om dit te bereiken hebben bedrijven uitgebreide data-expertise nodig en een bijpassende leiderschapscultuur.'
