Fijn: ’Er wordt verwacht dat bedrijven een Total Experience bieden’
Het CustomerFirst Congres vindt plaats op 28 september in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Ook dit jaar brengen we weer een vol programma. Selinde Fijn, Busines Consultant Avaya Nederland, is op het congres voor Customer Service Professionals één van de sprekers. We stellen haar even voor.
Selinde Fijn is Business Consultant bij Avaya, een bedrijf dat thuiswerkoplossingen levert voor zowel Unified Communications als Contact Centers. In haar rol adviseert ze bedrijven hoe de beste klant- en werknemerservaring kan worden behaald door goed te begrijpen wat hun werkwijze is en wat de daarbij behorende uitdagingen en wensen zijn.
Fijn gaat het hebben over de Total Experience in Nederland, als de trend van 2022. Om succesvol te zijn in de digitale ervaringseconomie wordt van bedrijven verwacht dat zij een "Total Experience" bieden. Klanten, maar ook werknemers, rekenen er nou eenmaal op dat je ze kent en dat je ze een persoonlijke ervaring kan bieden. Gartner stelt zelfs dat 60% van de grotere ondernemingen in 2026 Total Experience zullen inzetten om de customer én employee experience te optimaliseren. Maar wat betekent Total Experience en hoe kunnen ondernemers en leidinggevenden deze strategie zelf inzetten voor hun bedrijf? Maar bovenal: welke impact heeft dit op uw klanten en werknemers?
Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Het persoonlijk contact, een tevreden werknemer die toegang heeft tot relevante informatie die aansluiten bij de behoeftes van de klant, zal meer tevreden ervaringen creeeren.
Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Het verloop van personeel is altijd al een kwestie binnen contact centers, maar door de huidige krapte op de markt, is het van nog groter belang om werknemers te behouden. De tevredenheid van de werknemers heeft een groot effect op de ervaring van de klanten.
Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Werknemerservaring, Gebruikservaring en Multi-Experience, welke samen met CX onderdeel uitmaken van de Total Experience, het onderwerp van mijn presentatie. Deze factoren kunnen samen de tevredenheid en loyaliteit van de klant en werknemer optimaliseren.
Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Ik hoop dat ze inspiratie op doen om hun klant en werknemers tevredenheid te optimaliseren.
Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era
Experience matters.
