ervaring als marketeer en product owner van servicekanalen voor bekende merken als REAAL, NS en Florius. Wat haar kenmerkt zijn haar enthousiasme, passie voor innovatie, een nuchtere instelling en pragmatische aanpak om resultaten te halen voor de klanten van hollandsnieuwe.

Chatbot Anouk, van telecomprovider hollandsnieuwe, groeide de afgelopen jaren van vraag/antwoord hulp naar een gepersonaliseerde bot die klanten helpt via app en web. Tegelijkertijd ondersteunt ze klantcontactmedewerkers met hun contacten via telefoon en chat. Onlangs heeft Anouk ook een stem gekregen en helpt Anouk met de verificatie van klanten die hollandsnieuwe bellen. Door al deze contactkanalen via Anouk met elkaar te integreren, ervaren klanten een consistente klantbenadering. Dit levert hollandsnieuwe niet alleen tevreden klanten op, maar ook een daling in de kosten per klant. In de presentatie gaat vertelt ze hoe Anouk de medewerkers helpt via app/web/telefoon.

Wat is het belangrijkste in het contact met de klant?
Een relevant contact, of dit nu met een mens is of via digitalisering.

Wat is volgens jou op dit moment de grootste klantencontactkwestie?
Vanuit de organisatie is het de grootste uitdaging om een goede balans te vinden tussen kwaliteit en budget (zeker met de huidige krappe arbeidsmarkt). Vanuit klantkant gezien verwacht een klant gewoon snel en goed geholpen te worden.

Wat zijn de grote factoren die op dit moment de CX het meest beïnvloeden?
Klant wil gehoord worden, wil een beleving die persoonlijk is, transparantie over het proces en grip op kanaalkeuze. Als een organisatie dan ook nog duurzaam is, dan helpt dat bij een positieve klantbeleving.

Wat is een goed voorbeeld van een innovatieve organisatie op het gebied van (digitaal) klantcontact (webcare, chat, self service, video,…)?
Ik vind de service van bol.com prettig. Eigenlijk doe ik alles via de app en heb volgens mij nog nooit telefonisch contact op hoeven nemen. Als Billy het niet weet, dan kom je uit bij een medewerker.

Hoe proberen jullie aan de toegenomen verwachtingen van een snelle reactie en bereikbaarheid buiten ‘openingstijden” op bijv. social media en (live-) chat tegemoet te komen?
Wij bieden de klanten de mogelijkheid om buiten openingstijden via Social of messaging via onze app een bericht achter te laten. We zijn heel transparant over hoe lang het duurt voordat we antwoord geven. Verder hebben we de openingstijden voor live chat afgelopen jaar verruimd.

Wat hoop je dat de bezoekers mee naar huis nemen van jouw sessie?
Inspiratie hoe ze zelf op een pragmatische manier verbeteringen kunnen doorvoeren voor hun klanten.

Heb je ter afsluiting nog een mooie of prikkelende quote passend bij het thema: Customer Journey in a new era
Of een klant een persoonlijke service-ervaring beleeft hangt niet af van service door een mens van vlees en bloed. Een persoonlijke ervaring hangt samen met een relevante customer journey, met processen die aansluiten bij de persoonlijke situatie van de klant en met duidelijke en transparante communicatie. 

Benieuwd naar het CustomerFirst Congres? Tickets bestellen kan hier.