De detailhandel is inmiddels gewend geraakt aan verandering en heeft zich aangepast aan het digitale tijdperk waarin we nu leven. Al wordt het wel steeds lastiger om een onderscheid te maken tussen fysieke en digitale retail. 'Het winkelgedrag van consumenten is voorgoed veranderd en ze verwachten hierdoor meer flexibiliteit. Hoe meer de branche went aan ‘het nieuwe normaal’, hoe belangrijker het wordt om zowel de digitale als de fysieke customer experience te verbeteren', vertelt Henri Seroux van Manhattan Associates op het internationale klantenevent Exchange 2022 in Berlijn. 'Net als het bijhouden van technologieën om in-store en online bestellingen op een flexibele, duurzame en winstgevende manier af te handelen.'

Een standaardaanpak voldoet niet meer. Ondanks dat een overgrote meerderheid van de ondervraagde retailers verklaart dat zij hun online en fysieke retail (83%) goed op elkaar hebben afgestemd, is het slechts bij 50 procent van de retailers mogelijk om in de winkel te kopen en online te retourneren. Daarnaast is het vaak niet mogelijk om online te kopen en in de winkel te retourneren (46%). Slechts 6 procent van de winkeliers heeft een nauwkeurig overzicht van hun voorraad, zowel online als in de winkel.

Meer dan een derde van de consumenten (34%) geeft de voorkeur aan click & collect bij het bestellen en afrekenen van hun aankopen, gevolgd door contactloos betalen of curbside pick-up (19%). 'Het geeft aan hoe belangrijk het is om consumenten opties te bieden als het gaat om betaal- en leveringsmogelijkheden. Tevens laten de verschillende voorkeuren en mogelijkheden zien hoe belangrijk het is om een duidelijk en compleet overzicht van de voorraad te hebben', stelt Natalie Berg van NBK retail.

Bijna een kwart van de consumenten (24%) verwacht dat winkelpersoneel de beschikbaarheid van andere winkels kan controleren als een product niet op voorraad is of dat ze producten kunnen bestellen om thuis te laten bezorgen of af te halen, wat eens te meer aantoont hoe belangrijk de afstemming tussen on- en offline is.

'Het onderzoek toont verder aan dat we niet te snel het belang van menselijke interactie of de rol van de fysieke winkel in dit digitale tijdperk moeten onderschatten', zegt Seroux. 'Fysieke winkels werden steeds vaker gezien als verplichtingen in een digitaal tijdperk, maar door de pandemie heeft de fysieke winkel juist haar plek teruggewonnen. Steeds meer winkeliers zien hun winkel nu als een strategische hub voor online en offline verkoop, zoals voor het retourneren van spullen, click & collect en same-day delivery.'