Wat schuilt er achter loyaliteit in B2E?

Beeld je even deze situatie in: het is het einde van de maand, maar je werknemers hebben hun targets niet bereikt. Er bestaan een aantal manieren om hen te motiveren om hun doelen te behalen. Je kunt opteren voor een competitie tussen teams of rankings zodat je werknemers zich kunnen vergelijken met elkaar. Maar waarom niet nog een stapje verder gaan met een volledig platform waarop je medewerkers niet enkel hun targets steeds kunnen opvolgen, maar ook met collega's of teams kunnen concurreren. Dat is de rol die een B2E-loyaliteitsprogramma vervult.

Loyaliteitsprogramma's voor B2B of B2C zijn het populairst. Door er eentje in te voeren voor je werknemers kan je de jobtevredenheid verhogen. Je kunt zo'n programma modelleren naar de B2B-versie en daarbij rekening houden met personalisaties, boeiende beloningen, een spelelement en vroege toegang tot nieuws of producten. Het hoofddoel is om het personeel met boeiende uitdagingen en stimulansen te betrekken en te motiveren om KPI's, drempels of andere targets te bereiken. Je kunt ook motivatietools op maat laten maken zodat ze aansluiten bij de programmadoelen. Wanneer je bijvoorbeeld al een tijdje kampt met problemen tijdens de inwerkperiode, kan je programma zich toespitsen op het opbouwen van kennis over het bedrijf. Een ander voorbeeld? Werk is een programma uit dat erop gericht is om targets en doelstellingen te bereiken en verbeteren door in te zetten op gamificatie en rankings. Zo kunnen je medewerkers hun prestaties vergelijken. Hoe het programma ook ontworpen is, het belangrijkste is dat het het hoofddoel moet zijn om de betrokkenheid van de werknemers te belonen. Met die maatregelen motiveer je hen om betere prestaties neer te zetten en sterker betrokken te raken.

Beloningen en hun impact op de prestaties van werknemers

Je medewerkers stimuleren om geen werkdagen te missen, goede beoordelingen van klanten krijgen of een werkjubileum vieren zijn slechts een paar voorbeelden van mogelijke beloningen die je makkelijk kunt invoeren. Werknemers werken vaak efficiënter en over het algemeen beter in team dankzij participatie. Ze zijn meer bereid om in het bedrijf te investeren en reiken creatieve oplossingen aan voor problemen waarop hun bedrijf kan botsen. B2E-initiatieven leiden vaak tot een logische stijging van de werknemersloyaliteit en - tevredenheid, wat rechtstreeks verbonden is met de bekendheid en beschikbaarheid van de bedrijfsdiensten. Dat komt je personeel ten goede en beïnvloedt je klanten.

Waarin zijn B2E-programma's anders?

• B2E-programma's zijn een pak gepersonaliseerder (je medewerkers vormen een gesloten groep mensen die elkaar mogelijk kennen) dan B2B-programma's. Precies daarom is het zo belangrijk om een programma uit te werken waarmee ze niet enkel zichzelf maar het volledige team of de groep kunnen uitdagen om beter te zijn en bepaald doelstellingen of KPI's te bereiken.
• Met B2E-programma's kan je kwalitatievere beloningen aanbieden, zoals speciale gepersonaliseerde diensten, dan met een B2C-programma dat bij iedereen in de smaak moet vallen.
• Een ander aspect van een B2E-programma is het feit dat werknemers dat programma op een specifieke manier bekijken. Voor klanten is loyaliteit slechts een extraatje dat niet altijd bij hen past, maar voor werknemers zijn loyaliteitsprogramma's een manier om extra voordelen voor hun werk te ontvangen.

De invloed van B2E op klanten

Gelukkige en betrokken werknemers zorgen voor gelukkige en betrokken klanten. Lanceer een uitdaging om je in te schrijven, zo veel mogelijk leden in een bepaald tijdsbestek te winnen, extra ontmoetingen te plannen... en geef extra punten of badges aan de afdelingen met de hoogste score. Het zou misschien een goed idee zijn om een scoresysteem in te voeren voor het oplossen van problemen van klanten. Dat systeem kan gebaseerd zijn op de tijd die nodig was om de taak af te werken en de algemene perceptie van de klantbenadering. Die gegevens kunnen later worden gebruikt als hefboom voor de verkoop van bepaalde producten of diensten aan nieuwe klanten. Met uitdagingen, rankings en stimulansen zullen je werknemers zich gewaardeerd voelen en gemotiveerd zijn om op topniveau te presteren. Het doel van B2E-programma's is om zowel de efficiëntie van je werknemers als de tevredenheid met de klantendienst te verhogen. Ze creëren ook samenhang en een gemeenschapsgevoel binnen het bedrijf. In dat opzicht zal het klantbeeld van het bedrijf ook positief zijn, wat dan weer leidt tot meer betrokken en tevreden klanten.

Consumer Brand Loyalty Market Research 2022