Tinky Bart, oprichter en directeur van TKC Digital, is specialist in kennisbanken en vertelde op KMM21 over het inrichten van een kennisbank en het nut voor de klant.

1) Een kennisbank speelt een rol in the Customer Experience
'Kennismanagement gaat veel verder dan alleen zorgen voor een goed antwoord op een vraag. Kennismanagement is belangrijk in de gehele klantreis. Op allerlei punten kan de werknemer, die de kennis kan vinden, deze gebruiken om jouw klant meer tevredenheid te bieden,'

2) Kennismanagement is breder dan (digital) service
'De meeste organisaties zetten kennismanagement in om de klant te voorzien van het juiste antwoord. Maar kennismanagement is op veel meer plekken waardevol. Op de backoffice, in HR, op de IT-afdeling, field services of waar dan ook: andere afdelingen profiteren ook van kennismanagement. Het is dus voor klant en werknemer waardevol.'

3) Kennismanagement kent geen harde businesscase
‘Maar wat levert het op?’ Zou dat de meestgestelde vraag zijn binnen organisaties? Volledig terecht natuurlijk, alleen is de uitdaging bij kennismanagement dat het bijzonder lastig is om de businesscase hard te maken. De case máken is trouwens geen enkel probleem, want je kent de voordelen: Je verkoopt meer, je geeft sneller antwoorden, de klant is meer tevreden, je kosten gaan omlaag, enzovoorts. Maar die effecten rechtstreeks eraan toewijzen is misschien lastig.