Generatieve AI-tools zoals ChatGPT hebben nu duidelijk het momentum in technologie. Het vermogen om mensachtige gesprekken over een reeks uiteenlopende onderwerpen aan te bieden, heeft ertoe geleid dat het model de afgelopen maanden met succes poëzie heeft geschreven, code heeft opgespoord en zelfs IT-problemen heeft opgelost.

De impact heeft er zelfs al toe geleid dat veel analisten en AI-leiders het zien als het begin van de 'tweede golf' in de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie. Misschien een beetje voorbarig omdat de eerste golf van AI zijn volledige potentie nog niet heeft bereikt… Niettemin is het voor de klantenservice- en contactcentersectoren een opwindende ontwikkeling.

Maar waarom is generatieve AI zo spannend? Het bouwt voort op eerdere implementaties zoals machine learning, die waren gericht op het begrijpen van taal. Generatieve AI is een geheel nieuw patroon dat taal en afbeeldingen genereert, in plaats van ze simpelweg te begrijpen. Het vermogen ervan is de afgelopen maanden duidelijk geworden dankzij de impact die ChatGPT - een taalmodel ontwikkeld door OpenAI - op de wereld had. Hoewel ChatGPT slechts één voorbeeld is van een generatieve AI-tool, trok het ruimschoots de aandacht van bijna iedereen met interesse in technologie.

Generatieve AI-tools worden nu aangekondigd als game changers voor klantenservice. De technologie heeft het potentieel om disruptief te zijn, omdat het gebruikmaakt van deep learning om mensachtige tekst en afbeeldingen te produceren met zo'n hoge standaard dat het moeilijk kan zijn om te bepalen of het door een mens is gemaakt of niet.

Dit biedt een groot potentieel voor het contactcenter én zelfs de klantenservice. Naarmate generatieve AI-tools en AI meer algemeen worden, beïnvloedt dat drie gebieden.

Ten eerste de mogelijkheid om diepgaande en geavanceerde geautomatiseerde klantreizen te verbeteren en te creëren - terwijl de inspanning die daarvoor nodig is, zal afnemen. Vervolgens helpt het contactcenter-agents met verbeterde antwoorden op vragen via voice en/of chat (het model kan worden getraind op basis van eerdere gesprekken die hebben plaatsgevonden in het contactcenter). Tenslotte maakt het model duidelijk onderscheid tussen een zoekopdracht en een vraag. Het bepalen van het verschil tussen die twee - een zoekopdracht levert een lijst op; een model als ChatGPT geeft een antwoord – zal cruciaal zijn voor het succes van een klantreis.

We zijn gefascineerd door de opkomst van nieuwe technologieën die kunnen helpen om customer experience waarde te leveren. Sinds de opkomst van generatieve AI zijn we voortdurend intern en ons partnernetwerk in gesprek geweest om de mogelijkheden ervan te begrijpen. Ondanks het duidelijke potentieel is het ook de moeite waard eraan te denken dat generatieve AI een nieuwe mogelijkheid is. Als zodanig weet niemand echt hoe het kan of zal worden gebruikt.

Stuart Dorman
Chief Innovation Officer Sabio Group