Dit blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van DirectResearch en Y.digital in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie (KSF) en TNO voor de vierde keer publiceren. ‘Consumenten verwachten meer dan alleen antwoord op eenvoudige vragen,’ zegt Carla Verwijmeren van Y.digital.

De twee grootste ergernissen van de Nederlandse consument bij telefonisch contact met een organisatie zijn lange wachttijden (64%) en uitgebreide keuzemenu’s (58%). ‘Digitale assistenten worden door zowel organisaties als consumenten gezien als mogelijke oplossing voor het tegengaan van deze ergernissen’, verklaart Jetteke Rigterink van DirectResearch. In contact met organisaties heeft inmiddels 62% van de consumenten ervaring opgedaan met chatbots en 50% met spraakassistenten. Consumenten verwachten dat spraakassistenten in contactcenters een oplossing kunnen zijn voor lange wachttijden (50%), lange keuzemenu’s (31%) en medewerkers met te weinig verstand van zaken (27%).

Vertrouwen
Digitale assistenten werken volgens de consument goed voor eenvoudige vragen en toepassingen. Zo is 77% van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60% over hulp bij klantidentificatie en 48% over het afhandelen van eenvoudige vragen. Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken. Zo’n 10% van de Nederlandse consumenten heeft op dit moment evenveel vertrouwen in een mens als in een digitale assistent. Van de Nederlandse consumenten vindt ongeveer 80% het dan ook belangrijk om over te kunnen stappen van een chatbot of spraakassistent naar een medewerkers als dat nodig is.

Consumenten delen trouwens hun persoonlijke data liever met een mens dan met een digitale assistent, zo blijkt uit het onderzoek. Een op de drie consumenten maakt zich zorgen over de privacy bij het delen van persoonlijke informatie. Vooral het BSN nummer (77%) en betaalgegevens (74%) zijn data die mensen liever niet delen. Tegelijkertijd investeren organisaties veel om te voldoen aan alle security eisen en wet- en regelgeving bij de ontwikkeling van chatbots en spraakassistenten.

Uit het onderzoek blijkt dat circa 13% van de consumenten een positieve houding heeft ten opzichte van chatbots en spraakassistenten. ‘De ontwikkelingen op dit gebied gaan razendsnel. Intelligente technologische ontwikkelingen zullen in de toekomst een steeds grotere rol spelen binnen klantcontact’, stelt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie. ‘The sky is the limit, maar organisaties moeten wel bouwen aan het vertrouwen van de consument. Uit het onderzoek blijkt dat het van belang is om de basis van het klantcontact goed op orde te hebben en duidelijk te zijn over wat een chatbot of spraakassistent wel of nog niet kan.’