Drie minuten wachttijd-wet in Spanje aangenomen
Het Spaanse parlement en de Spaanse senaat hebben definitief de wet aangenomen, waarin wordt bepaald dat de klant in Spanje maximaal drie minuten in een wachtrij mag staan.
Het Ministerie van consumptie vermeldt in de ‘Ley de Servicios de Atención a la Clientela’ van het Ministerie van Consumptie dat grote bedrijven en instanties verplicht worden om persoonlijk, dus door een mens, de klant die belt te woord te staan. Dat betekent dat automatische robots en antwoordapparaten niet meer zijn toegestaan. Ook mag de wachttijd niet meer dan drie minuten bedragen en moeten bedrijven binnen 15 dagen klachten oplossen.
Bedrijven die een non-stop-service geven (24 uur per dag) moeten ook 24 uur per dag en 7 dagen in de week telefonisch bereikbaar zijn. De service moet dus gelijk zijn aan de geleverde dienstne. Gratis telefoonnummers mogen overigens niet doorgeschakeld worden naar betaalnummers.
De Spaanse minister verklaarde vorig jaar juni dat de wet hoognodig is, omdat veel bedrijven ontoegankelijk zijn en slechte service bieden. Boetes kunnen oplopen tot in de tonnen. Experts denken dat het een uitdaging wordt om alle onbetaalde lijnen te financieren en het extra personeel aan te nemen, zonder dat het een grote kostenpost wordt.
In Spanje wordt al jaren geklaagd over het servicelevel van grote bedrijven. De politiek hoopt die problemen hiermee op te lossen. In Nederland spelen dusdanige maatregelen voorlopig niet.
