Cosmeticaretailer Lush heeft gekozen voor de oplossingen van Zendesk. Hiermee kan het bedrijf beter inspelen op de groeiende behoefte aan gepersonaliseerde klantervaringen in de branche. Dankzij de oplossingen van Zendesk wist Lush niet alleen de klantervaring aanzienlijk te verbeteren, maar nam ook de productiviteit van servicemedewerkers met 17% toe en waren managers 30% productiever. Verder wist Lush de investering in Zendesk binnen een jaar terug te verdienen. 

Lush heeft wereldwijd 900 winkels en 38 websites. Voorheen gebruikte het merk verschillende communicatiekanalen voor het beheren van klantvragen. Hierbij kon het echter geen statistieken bijhouden en data gebruiken om problemen te identificeren en zo de klantervaring te verbeteren. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden selecteerde Lush de oplossingen van Zendesk en implementeerde het onder meer moderne communicatiekanalen, een gecentraliseerde kennisbank en een platform voor ticketbeheer. Ook werd de tracking en analyse van klantvragen verbeterd.

Stroomlijnen
Sinds het gebruik van Zendesk is de productiviteit van support-medewerkers gestegen met 17%. Dankzij Zendesk hoeven medewerkers niet continu tussen verschillende applicaties te schakelen, vinden ze sneller de informatie die ze nodig hebben en kunnen zij consistente support bieden via alle kanalen. Door deze meer gestroomlijnde klantenservice-operatie kon Lush aanzienlijk besparen op het inzetten van extra personeel (jaarlijks is deze besparing gemiddeld 267.468 USD).

Met de implementatie van Zendesk is ook de productiviteit van managers bij Lush met 30% gestegen. Dankzij de intuïtieve rapportagetools van Zendesk en realtime klantgegevens  kunnen managers klantervaringen optimaliseren en workflows effectief stroomlijnen. Ze kunnen nu veelvoorkomende problemen identificeren en deze delegeren naar de meest geschikte teams. Doordat er geen extra managers hoeven te worden aangenomen bespaart Lush nu jaarlijks gemiddeld 168.764 USD.

Implementatie
Met de indrukwekkende resultaten die het neerzette met Zendesk won Lush recent een Nucleus Research ROI Award. Deze awards worden uitgereikt aan bedrijven die uitzonderlijke resultaten laten zien. Elk jaar worden de beste implementaties van bedrijfstechnologie erkend op basis van de algehele waarde die door elke oplossing wordt geleverd.

‘Een award die gebaseerd is op de prestaties van onze klanten geeft veel voldoening. Het laat zien hoe we bedrijven als Lush helpen opmerkelijke successen te behalen’, zegt Teresa Anania, SVP Global Customer Experience bij Zendesk. ‘Deze erkenning bevestigt opnieuw de waarde van onze oplossingen voor het genereren van concrete ROI en het overtreffen van verwachtingen van klanten. We blijven ons inzetten om innovatieve tools te ontwikkelen die de groei van onze klanten stimuleren en helpen om geweldige bedrijfsresultaten te behalen.’