‘Nauwe samenwerking en wederzijdse afhankelijkheid is bevredigend, maar het unieke aspect ligt in de relatie die je met elkaar opbouwt.’

‘Onze samenwerking is net als een huwelijk’, legt Jeroen Vissers met een brede glimlach uit. ‘Na tien jaar weet je precies wat je aan elkaar hebt en wat je van de ander kunt verwachten. Het is allemaal heel ontspannen en niet te ingewikkeld. We voelen dat we samen in de wedstrijd staan, in plaats van tegenover elkaar. Dit laatste gebeurt soms in de relatie tussen leverancier en klant, maar dat is hier absoluut niet het geval. Integendeel, de samenwerking heeft ons juist versneld omdat bepaalde zaken goed geregeld waren bij Steam-connect en ons hielpen om de juiste keuzes te maken voor bepaalde businessrules.’ Daniël Cools deelt dit geloof in een harmonieuze samenwerking en ziet de relatie tussen Steam-connect en Consumind als een inspirerend voorbeeld. ‘Nauwe samenwerking en wederzijdse afhankelijkheid is prettig, maar het onderscheidende zit in de relatie die je met elkaar opbouwt. Zoals de manier waarop je met elkaar omgaat en hoe je beiden kijkt naar zaken zoals marktbewerking, telemarketing en ethische kwesties.’

Als leverancier probeert Cools zo dicht mogelijk bij de bron en de sector te blijven, om zoveel mogelijk te leren en inbreng te kunnen geven. ‘Steam-connect wil meer zijn dan een leverancier die zegt: ‘hier heb je de spullen en veel succes ermee. O ja, vergeet je de factuur niet?’ We willen een relatie hebben met onze klanten waarin we hen ook uitdagen om het beter te doen in hun eigen bedrijfsmodel. Als het goed gaat met Consumind, gaat het automatisch ook goed met Steam-connect. Toen Jeroen en zijn team tien jaar geleden besloten om met ons samen te werken, was het hele proces in ongeveer drie weken voltooid - van informatie-aanvraag tot ondertekende offerte. Normaal gesproken hebben dit soort projecten iets meer tijd nodig, kan ik je vertellen. We raakten toen kennelijk de juiste snaar en het fundament voor een prachtige samenwerking was snel gelegd. Natuurlijk hebben we ook wel eens stevige gesprekken gevoerd, maar dat is thuis in mijn huwelijk ook zo. Zonder wrijving geen glans. We opereren natuurlijk ook in de telecommunicatiemarkt, die nauwlettend in de gaten wordt gehouden door de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Daarom werken we heel graag samen met een bedrijf als Consumind, dat binnen de markt wordt erkend als een betrouwbare organisatie. Met zo’n bedrijf ga ik graag een goede relatie aan.’

Alternatief

Consumind functioneert als de financiële assistent voor alle grote vaste lasten binnen een huishouden. Een team van experts, gespecialiseerd in energie, telecom, verzekeringen en hypotheken, biedt advies over alle producten die een grote uitgave zijn binnen het huishoudboekje. Naast advies kan Consumind ook de regel- en administratieve taken van een mogelijke overstap overnemen. Door het vergelijken van marktpartijen biedt Consumind vaak een beter en/of goedkoper alternatief bij een aanbieder die beter aansluit bij de persoonlijke wensen van de aangesloten consumenten.

Vissers: ‘Consumind biedt diensten aan 850 duizend gezinnen waarin we adviseren en bemiddelen over de meest saaie vaste lasten waarmee een gezin of consument wordt geconfronteerd, zoals energiecontracten, maar ook zonnepanelen, vaste en mobiele telefonie, verzekeringen en hypotheken. Maar voor hen is het allerminst saai en kan het wel degelijk een verschil maken. Daarnaast hebben we een zusterorganisatie, Samen, die specifiek op het sociale domein werkt om voor ongeveer negentig gemeenten gezinnen met een minimuminkomen te helpen om producten in vaste lasten toegankelijk te maken zonder al te veel problemen, weerstanden of borgstellingen. Dat doen we ook voor ruim 600 bewindvoerderskantoren en hun cliënten. Dus eigenlijk proberen we het hele maatschappelijk middenveld te ondersteunen met allerlei zaken rondom energie, telecom en verzekeringen. Tot slot bieden we ook een platform voor energie- en telecomverkoop. Hierbij fungeren we als een soort groothandelaar voor andere verkooporganisaties. Die willen ook graag energiecontracten van bepaalde leveranciers verkopen, maar zijn hiervoor niet groot genoeg of hebben hun processen (nog) niet op orde. En wij helpen die partijen daar dan bij.’

Voorsprong

Deze samenwerking gaat wel gepaard met bepaalde voorwaarden, erkent Vissers. ‘Omdat we deze partijen zo optimaal mogelijk willen laten profiteren van onze dienstverlening en voorsprong in de markt, adviseren we hen ook om de software van Steam-connect te gebruiken. Soms zie je nog wel eens dat ze het in hun hoofd halen om een concurrent van Daniël in te schakelen, maar dan mis je gewoon veel effectiviteit en doelgerichtheid. We willen ze daarom graag in ons ecosysteem. We zijn dit al tien jaar aan het bouwen, waarbij de in- en outbound software van Steam-connect het bedrijfskritische onderdeel vormt. Met hun oplossingen voor andere klantcontactkanalen valt voor ons in de toekomst nog wel het een en ander te halen. Ik zie de technologie van Steam-connect als een Ferrari, maar wel een die nog kan worden bestuurd door mijn moeder. Het is voor de gebruiker makkelijk te hanteren, maar de kracht van het systeem is enorm. De betrouwbaarheid van het terugbelsysteem is voor ons ontzettend belangrijk en werkt uitstekend, en we zijn tevreden over het gemak waarmee we zelf zaken kunnen regelen zoals scripting. We testen er heel veel mee en kunnen er allerlei tools inbouwen. Die vrijheid maakt ons ook onderscheidend, zo ervaren wij in de markt. De mogelijkheden van de Steam-connect software stellen ons enorm in onze kracht vanwege de snelheid waarmee we dingen kunnen aanpassen.’

Doelgerichtheid

Cools: ‘De volwassenheid van onze twee organisaties betekent dat we allebei heel goed begrijpen dat beide partijen in beweging zijn en groeien. Natuurlijk kunnen er ook dingen fout gaan, maar we gaan altijd respectvol met elkaar om.’ Vissers beaamt dit: ‘De gesprekken die ik met Daniël heb over de markt en de rol van hun software voor onze dienstverlening zijn heel anders dan de gesprekken die ik voer met soortgelijke partijen. Bij Steam-connect zit meer gedachte en doelgerichtheid achter het samenwerken naar een bepaald idee. Wanneer je dit soort visies kunt delen en bespreken, geeft dat ons alle vertrouwen om volledig mee te gaan.’ Consumind is met zo’n 260 seats een grote partij, maar dat maakt voor de samenwerking met Steam-connect niet uit. ‘Absoluut niet’, bevestigt Cools resoluut. ‘Of een organisatie drie seats heeft of driehonderd, maakt voor ons geen verschil. Het gaat erom dat we die partij kunnen helpen met hun bedrijfsvoering. Er is misschien wel een verschil in volume, maar in waarde zijn die drie seats net zo belangrijk. Ik ga nooit een uitdaging uit de weg omdat een partij klein is. Daar komt nog bij dat een klein contactcenter altijd de potentie heeft om groter te worden en ook zij verdienen de kans om met een betaalbaar product te werken.’

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Steam-connect
Tekst: BBP Media Beeld: Zuiver Beeld