Verder is ook hulp bij het vinden van de beste aanbiedingen of kortingen gewenst, zo geeft 24 procent aan. Dit blijkt uit Europees onderzoek van Zendesk naar het winkelgedrag van consumenten in aanloop naar de feestdagen.

Steeds natuurlijker
Consumenten verwachten de integratie van generatieve AI in klantenservice voor gepersonaliseerde content van hoge kwaliteit, zo bleek eerder al uit onderzoek van Zendesk naar trends in de klantervaring. In aanloop naar de feestdagen geven consumenten duidelijk aan wat ze van de AI-chatbots van e-commerceplatformen verwachten: prijsvergelijkingen en de beste aanbiedingen of kortingen. Als derde werd door 19 procent van de respondenten het zoeken naar producten of diensten met behulp van AI genoemd.

AI-chatbots communiceren steeds natuurlijker en de Nederlandse consument begint er vertrouwen in te krijgen dat AI de empathie van een menselijke medewerker kan evenaren. 21 procent van de respondenten zegt te geloven dat AI-aangedreven chatbots hun gevoelens kunnen begrijpen en zich eraan kunnen aanpassen en ruim 32 procent denkt dat dit mogelijk is. Nederlanders zijn leidend in hun vertrouwen: in Engeland denkt pas 11 procent dat chatbots zich kunnen aanpassen aan gevoelens, in Frankrijk is dit ruim 16 procent en in Duitsland een kleine 20 procent.

Herken de bot
Nederlandse consumenten hebben meer vertrouwen in hun vaardigheden om te kunnen onderscheiden of ze worden geholpen door een menselijke klantenservicemedewerker of door een AI-gedreven chatbot. Ruim een derde (38 procent) zegt het altijd te weten, ten opzichte van 21 procent van de Fransen, 20 procent van de Duitsers en ook 20 procent van de Engelsen. Bovendien geeft 44 procent van de Nederlanders aan soms het onderscheid te kunnen maken.

Het overgrote deel van de respondenten (ruim 58 procent) wil wel graag dat bedrijven kenbaar maken dat er gecommuniceerd wordt met een AI-chatbot. Ruim 23 procent maakt het niet uit en bijna 18 procent van de consumenten geeft aan niet op de hoogte te hoeven worden gesteld. Hoewel consumenten graag gepersonaliseerde content ontvangen, twijfelen ze over het opgeven van hun privacy om op basis van hun persoonlijke gegevens de perfecte aankoop voor de feestdagen te vinden.

Menselijke agent
'De ontwikkeling van AI gaat steeds sneller en de Nederlandse consument is zich daar terdege van bewust. Het feit dat bijna een kwart gelooft dat chatbots zich kunnen aanpassen aan menselijke gevoelens toont het enorme potentieel voor AI in Nederland', zegt Martine Niermans, Directeur Nederland bij Zendesk. '81 procent van de consumenten zegt echter dat toegang tot een menselijke agent van cruciaal belang is om hun vertrouwen in een bedrijf te behouden als ze problemen hebben met de AI-klantenservice. Daarom moeten bedrijven er altijd rekening mee houden dat ze AI op een verantwoorde manier inzetten en de risico’s minimaliseren, zodat consumenten zich zelfverzekerd voelen.'