De outsourcing van klantcontactdiensten vormt een belangrijk onderdeel van de groeiende Surinaamse economie, met een toenemend aantal Nederlandse opdrachtgevers die de mogelijkheden in Suriname onderzoeken. De redenen hiervoor zijn divers: Nederland kampt met arbeidsmarktproblemen, hoge kosten voor werving, selectie, verzuim en verloop en stijgende loonkosten maken offshoring aantrekkelijker.

Gezonde mix
In Suriname wordt het werk in klantcontact gezien als een serieuze carrièrestap, bevestigt Stijn Lathouwers, CEO Custom Connect. ‘In Suriname wordt het werk in de klantenservice ook gezien als een serieus beroep, in tegenstelling tot in Nederland, waar het heel vaak nog als bijbaan wordt beschouwd.’ Begin 2023 opende Custom Connect hun tweede vestiging in het land en zijn bezig met de voorbereidingen voor een derde vestiging. ‘Met de opening hiervan krijgen we er nog eens ongeveer 150 seats bij. Een prachtige ontwikkeling, maar wij streven er trouwens niet naar om de grootste te worden in Suriname, maar willen een gezonde mix’, stelt Lathouwers.

'In Suriname wordt werken in klantenservice gezien als serieus beroep'

Groeiend aantal
Suriname heeft zich inmiddels bewezen als een vaste uitbestedingslocatie voor Nederlandstalig klantcontact, met een toename van zowel opdrachtgevers als dienstverleners. Hoewel er nog geen sprake is van een echte 'goldrush', is er wel een groeiend aantal dienstverleners actief. ‘De groei in Suriname vind ik nog altijd opmerkelijk’, zegt Ronald van Schijndel, CEO Concentrix + Webhelp Nederland en Suriname. ‘Wij waren één van de eerste grote spelers die er neerstreken en dachten toen dat de bovengrens zo’n 600 seats zou zijn. Inmiddels werken er nu al meer dan 1400 medewerkers.’

Verantwoorde wijze
Eenzelfde beweging zag Teleperformance bij hun Surinaamse activiteiten. ‘Suriname is voor ons enorm gegroeid, van ongeveer tweehonderd medewerkers een paar jaar geleden naar een kleine 1300 op dit moment. Deze groei brengt uitdagingen met zich mee, zowel in termen van kwaliteit als kwantiteit. Het is noodzakelijk dat we ervoor zorgen dat we deze groei op een verantwoorde wijze beheren’, vertelt Norbert van Liemt, CEO Teleperformance Benelux en Suriname. ‘Het is essentieel dat we als sector de kwaliteit hooghouden en de economie van Suriname niet schaden. Zo hebben we een branche-overleg opgezet met andere bedrijven om samen te werken en de industrie in Suriname verantwoord te laten groeien. Het is belangrijk dat we allemaal op dezelfde lijn zitten en het land niet overbelasten.’

Culturele verschillen
Er zijn namelijk ook nadelen aan outsourcing in Suriname. De beperkte beroepsbevolking en het risico op tekorten aan geschikt personeel bij toename van de vraag zijn terechte aandachtspunten. De uurtarieven liggen weliswaar zo’n 35 procent lager dan in Nederland, maar de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt daar blijven onzeker. Ook kunnen Nederlandse werkgevers in Suriname worden geconfronteerd met culturele verschillen en uitdagingen zoals politieke instabiliteit en haperende energie- en internetvoorzieningen. De ervaringen met klantcontact in het land worden wel steeds positiever. Van Liemt: ‘Toen ik voor het eerst naar Suriname ging, heerste er best een negatieve perceptie van Nederlandse bedrijven over de servicekwaliteit. Dit is veranderd, maar met de recente snelle groei en de toetreding van nieuwe partijen die hogere lonen bieden, vrees ik dat die situatie zo weer kan omslaan.’

‘Het is essentieel dat we als sector de economie van Suriname niet schaden'

Woorden die Van Schijndel onderschrijft. ‘Ondanks dat er in Suriname een professionaliseringsslag van onze sector heeft plaatsgevonden, vraagt een succesvolle dienstverlening voor de Nederlandse markt veel tijd, aandacht en ervaring. We werken zoveel als mogelijk met lokaal management en leiding, leveren een bijdrage aan de ontwikkeling van medewerkers en bieden stabiele werkgelegenheid.’