AI meets CX... en Barack Obama joins Steve Jobs!
Tijdens het Disrupt 2024-event in Londen benadrukken avatars van de voormalige Amerikaanse president Barack Obama en Steve Jobs de impact van kunstmatige intelligentie (AI) op de klantervaring (CX).
De avatar van Steve Jobs opende het evenement met een krachtige boodschap over het veranderen van de wereld, waarmee de toon werd gezet voor discussies rond het potentieel en de uitdagingen van AI. Een opmerkelijk moment kwam uit een live vraag- en antwoordsessie met een door AI gegenereerde avatar van Barack Obama, die inzichten deelde over de toekomst van CX en zowel de mogelijkheden als de beperkingen van de huidige AI-technologie demonstreerde.
Sabio's Disrupt 2024 benadrukt de eindeloze mogelijkheden die AI biedt voor het verbeteren van klantenservice, van AI-gestuurde avatars die de winkelervaring verbeteren tot AI-aangedreven vertalingen die meertalige ondersteuning mogelijk maken. Daniel Seaborne van Sabio waarschuwde er echter voor om AI niet te zien als een wondermiddel voor alle uitdagingen op het gebied van klantenservice, waarbij hij de rol van de technologie als facilitator benadrukte in plaats van als vervanging voor menselijke interactie.
De conferentie ging ook dieper in op het belang van een 'fail fast'-mentaliteit voor voortdurende verbetering van de klantenservice, zoals besproken door dr. Brett Hewitt van Zuto en Helen Wilson van Atom Bank. Ze pleitten ervoor om klantfeedback te gebruiken om snel te innoveren en de klantreis te verbeteren.
Er werd veel aandacht besteed aan de evoluerende rol van contactcenteragenten in het AI-tijdperk. Nu AI routinematige taken afhandelt, wordt van agenten verwacht dat ze complexere en emotioneel geladen interacties kunnen beheren, waarvoor meer empathie, emotionele intelligentie en veerkracht nodig zijn.
Het evenement onderstreept verder de behoefte aan gespecialiseerde CX-professionals die door het snel veranderende landschap kunnen navigeren, de sector kunnen professionaliseren en de maatschappelijke perceptie van contactcenterwerk kunnen veranderen.
De integratie van AI in klantinteracties werd gepresenteerd als zowel een huidige realiteit als een toekomst met een enorm potentieel, afhankelijk van ethische inzet en effectieve training als aanvulling op menselijke verbindingen.
