Jaarlijks doet BearingPoint dit internationaal onderzoek om te kijken hoe goed (of slecht) bedrijven zijn in het bedienen van hun klanten via digitale kanalen. Ze kijken hierbij naar de hele keten: van het communiceren met klanten en het informeren over campagnes (digital marketing), tot de daadwerkelijke transactie (e-commerce) en de service na de aankoop. Ook wordt gekeken naar hoe bedrijven het op technisch vlak doen, zoals design en aantrekkelijkheid van websites en apps.

De lijst van ‘Digital Leaders’ wordt aangevoerd door Bol.com met een algehele score van 3,8. Het bedrijf blinkt met name uit in digitale marketing (4,5). ‘Bol laat zien de emoties van consumenten te begrijpen door slim in te spelen op trends op sociale media’, verklaren de onderzoekers. Ook op het gebied van digitale ervaring loopt het e-commercebedrijf voor op zijn concurrenten, mede door de inzet van AI-gestuurde chatbots en gepersonaliseerde touchpoints.

De hoge positie van Bol is niet verrassend. Het bedrijf prijkt al jaren bovenaan verschillende lijstjes op het gebied van customer experience, waaronder ook in de vorige editie van het BearingPoint-onderzoek.

Op plek twee staat ANWB, dat flink is gestegen. De groei heeft het bedrijf vooral te danken aan een sprong in de score voor digital marketing, dankzij verbeterde zoekmachineoptimalisatie en actieve social media-kanalen. De top vijf wordt gecomplementeerd door Coolblue, G-Star en Mediamarkt.

De sectoren reizen en banken boekten het afgelopen jaar flinke vooruitgang. Zo klimt de reisbranche van een score van 2,9 naar 3,5. De sector laat het vooral verbeteringen zien op het gebied van digital marketing en e-commerce. Koplopers in deze branche zijn NS (3,7), Transavia (3,7) en Booking.com (3,5).

De bankensector steeg van 2,7 naar 3,2. Hier zijn de grootste stappen gemaakt binnen de gebieden digital product experience en e-commerce. ING is de digitale leider binnen de bankensector, Bunq (dat voor het eerst in zijn bestaan winstgevend is) heeft de grootste verbetering laten zien.

Uit het onderzoek blijkt dat het vooral de partijen die blijvend innoveren en doorlopend hun digitale klantprocessen verbeteren, voorop lopen in het domein. ‘We zien dat leidende bedrijven snel maatregelen nemen om hun efficiëntie te vergroten; meer doen met minder’, stelt Jaco van Zijll Langhout, partner bij BearingPoint. ‘Het vermogen om bedrijfsmodellen aan te passen om tegemoet te komen aan schaarste en strengere regelgeving is doorslaggevend gebleken.’