Vorig jaar gaf 43 procent van de Amerikaanse klanten toe dat ze schreeuwden of hun stem verhieven om hun ongenoegen te uiten over hun meest ernstige problemen, een stijging ten opzichte van 35 procent in 2015. Naarmate dit probleem aanhoudt, blijft het moeilijk om nieuw personeel aan te trekken.

Hoewel AI en generatieve AI (GenAI) niet zo effectief blijken te zijn in het aanpakken van de oorzaken van klantengerelateerd ongenoegen, zijn er nieuwe AI-gestuurde oplossingen in opkomst die wel directe voordelen kunnen bieden. SoftBank Corp, een Japanse telecomgigant, test AI-software die de toon van boze klanten verzacht, zo meldt Bloomberg. Hiermee verwacht de organisatie de stressniveaus van haar servicemedewerkers te verlagen. SoftBank hoopt ook dat de technologie - die stemverwerkingstechnologie combineert met AI-gestuurde emotieherkenning - zal bijdragen aan een hogere klantretentie. 'Met deze oplossing streven we ernaar om goede relaties met klanten te onderhouden door middel van heldere communicatie, terwijl we zorgen voor het psychologische welzijn van onze medewerkers', zo laat de bank in een verklaring weten.

Een mogelijk nadeel is dat als customer servicemedewerkers de toon van de klant niet correct kunnen inschatten en ze mogelijk niet voldoende empathie tonen of de urgentie van het probleem niet begrijpen. De tests zullen echter helpen om dergelijke problemen te identificeren en als deze succesvol zijn, overweegt SoftBank om de oplossing binnen twee tot drie jaar commercieel te maken. Daarnaast streeft de telecomgigant ernaar om AI breder toe te passen in haar operaties, waarbij ze de technologie ziet als een pad naar een 'gelukkigere toekomst voor iedereen'.

Hoewel het gebruik van AI om de toon van klantgesprekken aan te passen een nieuw concept lijkt, hebben veel klantenservicecentra de afgelopen twee jaar al gebruikgemaakt van dergelijke toepassingen. Afgelopen week meldde CX Today dat 12 van de top 20 klantenservice bpo's stemmen van hun agents aanpassen met AI, zodat vertegenwoordigers wereldwijd klinken alsof ze onberispelijk Engels spreken. Hierdoor proberen deze contactcenters elke mogelijke klantvooroordelen te omzeilen, wat negatieve emoties zoals boosheid kan opwekken.

Sanas is zo'n aanbieder van realtime accentvertalingstechnologie. Zij lieten weten dat 'agents eerder een onderstroom van vooroordelen ervoeren in nagenoeg elk gesprek' en dat door de inzet van de technologie van Sanas deze bpo's het verloop van customer servicespecialisten met 50 procent is verminderd, omdat ze aanzienlijk minder agressie ervaren.