Met de oplossing worden medewerkers buiten het contactcenter betrokken bij het oplossen van klantvragen. Ze hebben toegang tot een samenvatting en gedetailleerde context van de klantvraag, nog voordat de interactie plaatsvindt. Dankzij directe toegang tot een expert worden vragen sneller en nauwkeuriger afgehandeld. Het vermindert daarmee het aantal terugbelverzoeken en herhaalde oproepen en verbetert de 'first time fix'.

Verwachtingen van klanten zijn door economische omstandigheden de afgelopen jaren sneller gestegen dan veel leveranciers kunnen bijbenen. Dit heeft ertoe geleid dat veel Europese consumenten van mening zijn dat de klantenservice de laatste jaren is verslechterd. Om deze kloof te overbruggen en de mening van klanten te verbeteren, moeten bedrijven en hun contactcenters klantbeleving en tevredenheid centraal stellen. Met name bij complexe en/of dringende verzoeken is het essentieel dat contactcenters proactief zorgen voor de juiste voorwaarden voor een oplossing bij het eerste contact. Organisaties kunnen hierop inspelen door een uitgebreid contactcenterbenadering te hanteren, waarbij klanten direct toegang krijgen tot de benodigde vaardigheden en expertise.

'Uit gesprekken met onze klanten begrijpen we de druk om te voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten', legt David Mason, UK Service and Operations Director bij Odigo, uit. 'Dat inspireerde ons tot de ontwikkeling van dit product waarmee we klantrelaties uitbreiden door expertise vanuit het hele bedrijf in te zetten om vragen sneller en nauwkeuriger te beantwoorden. Contactcenters hoeven hiermee hun werkwijze niet te veranderen. Door middel van veilige toegang tot hetzelfde uniforme platform kan iedereen bijdragen aan de geschiedenis van een klant. Dit creëert een ononderbroken lijn van ondersteuning die het gewenste zorgniveau levert.'