Toch gek, die stilte naar aanleiding van een vragenlijst. Misschien op het ‘bedankt’ e-mailtje na, maar verder lijkt het in een zwart gat te belanden. En eerlijk dat is een belangrijke reden waarom veel mensen niet meer reageren en last hebben van survey fatigue, vragenlijst moeheid. Met als belangrijk gevolg dat ze dus niet meer reageren op de vele uitnodigingen om een beoordeling te geven.

Hoe positief of negatief de reactie ook kan zijn, je krijgt het gevoel een anoniem persoon te zijn op een hoge stapel. Waarvan je maar hoopt dat de organisatie er iets mee doet. Of is het de organisaties alleen te doen om te meten-is-weten-maar-niet-actief-verbeteren?

Close the feedbackloop!
Maar hoe mooi is het als je klanten nét wat beter terug kan geven wat er met hun feedback is gedaan? Dat ze betrokken worden bij een optimalisatie waar zij een ervaring mee hebben gehad. Dat waarderen mensen echt, geloof mij. Dat noem je closed loop feedback, je hebt een kleine loop en een grote loop.

Kortgezegd: De kleine loop is naar aanleiding van een ingevulde vragenlijst, dat je contact opneemt met de klant, individueel. Met de grote loop ga je op grotere schaal verbeteren en een grotere groep klanten laten weten wat je met de feedback hebt gedaan en hoe dit heeft geleid tot verbetering x, y & z. 

Zie je klanten, dat vinden ze leuk! De meeste mensen die de vragenlijst vullen, doen het namelijk niet voor niks, dat zijn de mensen die graag met je meedenken en je willen helpen.

En ja, we kunnen denken in belemmeringen. Het is niet altijd een eenvoudig karwei, wie gaat er in de organisatie contact opnemen en waar begin je überhaupt? Het vraagt om een keuze om hier tijd voor vrij te maken, het potentieel te benutten, goede afstemming tussen afdelingen en weer een reactie terug te geven naar de klant. Want wie klaagde er eerder ook alweer over de onvriendelijke chatbot?

Maar als altijd, begin klein. Met een aantal reacties op een specifieke klantreis waar je feedback op krijgt. Kijk of je eerst de kleine feedbackloop kan sluiten, dus directe opvolging naar aanleiding van ontvangen feedback. Ontdek wat het je oplevert om je klanten te laten weten wat er met hun feedback is gebeurd. De waarde voor de klant en voor de organisatie, dat is win-win.

Tot slot een aantal punten wat closing the feedback loop je oplevert:

• Van monoloog naar dialoog, in gesprek met je belangrijkste asset, je klanten
• Mogelijkheid om je positief klant te verrassen, fijn voor de klant en jezelf

Loretta Ranzijn