Uit het onderzoek blijkt dat Gen Z vooral waarde hecht aan de kwaliteit van producten en diensten. Maar liefst 75% van de Nederlandse Gen Z’ers noemt dit als de belangrijkste factor bij aankoopbeslissingen. Opvallend is dat influencers een veel kleinere rol spelen dan vaak wordt gedacht: slechts 23% van deze jonge consumenten laat zich hierdoor beïnvloeden. Klantloyaliteit wordt daarom meer bepaald door authentieke ervaringen en aanbevelingen van vrienden en familie, dan door marketinghypes of kortingen.

In klantenservice verwacht Gen Z vooral respect en empathie. 66% van de respondenten benadrukt dat ze merken waarderen die hun persoonlijke voorkeuren en behoeften begrijpen. Transactionele interacties zijn niet voldoende; bedrijven moeten inspelen op de individuele klantervaringen en zich richten op het opbouwen van duurzame relaties.

Daarnaast geven Nederlandse Gen Z’ers de voorkeur aan een ‘mobile first’-aanpak. Mobiele apps en online chats zijn volgens hen de meest efficiënte manieren om in contact te komen met bedrijven. Merken die toegankelijk zijn via deze kanalen, maken een betere kans om te voldoen aan de verwachtingen van deze digital-native generatie.

Gen Z ziet de opkomst van AI met een dubbel gevoel. Hoewel 23% de technologie als een bron van kansen beschouwt, maakt bijna de helft zich zorgen dat AI de menselijke interactie zal verminderen. Bedrijven moeten AI daarom vooral inzetten als ondersteunende technologie, waarmee de menselijke factor wordt versterkt in plaats van vervangen.

Volgens Michel Delfosse, sales director Benelux bij Genesys, ligt hier voor bedrijven een grote kans: ‘Door AI in te zetten om empathische en persoonlijke klanteninteracties te faciliteren, kunnen organisaties sterke, betekenisvolle relaties met hun klanten opbouwen. Dit is precies wat Gen Z zoekt in hun interacties met merken.’

Ook op de werkvloer verwacht Gen Z flexibiliteit en waardering. Hybride werken wordt door 52% van hen gezien als ideaal, en 76% hecht veel waarde aan erkenning in hun werk. Voor bedrijven betekent dit dat ze niet alleen hun klantcontactstrategieën, maar ook hun interne cultuur moeten afstemmen op de verwachtingen van deze jongste generatie werknemers.