Graf beschreef de evolutie van klantenservice-automatisering in vijf niveaus. Het begon met eenvoudige systemen zoals IVR en call-routing, maar AI heeft de automatisering aanzienlijk verder gebracht. Met het derde niveau worden complexe virtuele agenten ingezet, aangedreven door generatieve AI, die klantproblemen efficiënter oplossen. Het vierde niveau gaat echter nog verder, met empathische virtuele assistenten die emoties kunnen herkennen en daarop kunnen reageren. Dit maakt klantinteracties persoonlijker en betekenisvoller.

De SVP van Genesys benadrukt dat de toekomst van klantenservice niet enkel om automatisering draait, maar om het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijk begrip. 'De integratie van empathie in AI is niet alleen een technische uitdaging, maar ook een strategische noodzaak', aldus Graf. 'Klanten willen niet alleen dat hun problemen worden opgelost, maar willen zich ook begrepen en gehoord voelen.'

Niveau vijf van de evolutie is ‘Universal Orchestration’. Hierbij kunnen AI-systemen proactief klantbehoeften voorspellen en op maat gemaakte interacties creëren voordat de klant zelf contact zoekt. Dit biedt een naadloze, gepersonaliseerde ervaring die verder gaat dan traditionele klantenservice.

Graf wees op het belang van cloudoplossingen voor flexibiliteit en schaalbaarheid. Deze technologie stelt organisaties in staat om sneller in te spelen op veranderende klantverwachtingen en om nieuwe AI-technologieën naadloos te integreren. Daarnaast benadrukt hij de ethische verantwoordelijkheid van bedrijven bij het inzetten van AI, met oog voor privacy, transparantie en duurzaamheid.

Graf’s visie toont aan dat AI niet alleen bedoeld is voor kostenbesparingen, maar juist voor het verbeteren van de klantervaring. Bedrijven die AI inzetten om empathische, gepersonaliseerde klantinteracties te orkestreren, zullen niet alleen efficiënter zijn, maar ook langdurige loyaliteit opbouwen.