In klantcontact is het immers essentieel om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends om concurrerend te blijven. De wereld van ambitieuze professionals en beslissers in klantcontact zit vol uitdagingen én kansen. Mark de Bruijn van Sprinklr identificeert in dit blog negen belangrijke trends die het contactcenter toekomstbestendig maakt.

1. Blended Support

De integratie van kunstmatige intelligentie (AI) in contactcenters is inmiddels geen toekomstmuziek meer; het is pure noodzaak. AI kan routinetaken overnemen, waardoor menselijke agenten zich kunnen concentreren op complexere vraagstukken. Dit verhoogt niet alleen de productiviteit, maar verbetert ook de kwaliteit van de interactie met de klant. Door AI in te zetten voor selfservice, kunnen klanten snel antwoorden vinden, terwijl agenten hun energie kunnen richten op waardevolle, persoonlijke interacties.

2. Unified-CXM met CCaaS

De overstap naar Contact Center as a Service (CCaaS) biedt talrijke voordelen: van kostenbesparing tot schaalbaarheid. Maar de echte kracht ligt in de combinatie met een Unified Customer Experience Management (Unified-CXM) platform. Dit stelt bedrijven in staat om klantinteracties over verschillende kanalen heen te integreren, waardoor een consistente merkervaring ontstaat. Dat is cruciaal voor het opbouwen van langdurige klantrelaties in een steeds meer gefragmenteerde markt.

3. Mobile-First

Met de toenemende mobiliteit van de moderne consument, moeten contactcenters mobiele oplossingen omarmen. Het ontwikkelen van mobiele applicaties en beveiligingsprotocollen is essentieel om agenten in staat te stellen effectief te werken, waar ze zich ook bevinden. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar biedt ook een hogere mate van klanttevredenheid door snelle en toegankelijke service.

4. IoT en Connected Devices

Het Internet of Things (IoT) biedt ongekende mogelijkheden voor proactieve klantenservice. Door apparaten te verbinden en data real-time te monitoren, kunnen contactcenters problemen voorspellen en oplossen voordat de klant er last van heeft. Dit niveau van service maakt niet alleen indruk op klanten, maar vermindert ook de druk op agenten door repeterende problemen te elimineren.

5. Automatisering First Contact

Automatiseringstechnologieën zoals chatbots en Robotic Process Automation (RPA) maken het mogelijk om klantinteracties direct bij het eerste contact efficiënt af te handelen. Dit bespaart tijd voor zowel klanten als agenten en zorgt voor een snellere afhandeling van vragen. Door repetitieve taken te automatiseren, kunnen agenten zich richten op meer complexe en bevredigende klantinteracties. Sprinklr Digital Twin is een autonome en intelligente AI-versie van een agent die gesprekken kan aansturen, beslissingen kan nemen, workflows kan ontwerpen én taken kan uitvoeren met ongeëvenaarde snelheid en efficiëntie.

6. Intent Tagging en Intuïtieve Moderatie

AI-gedreven intent tagging helpt contactcenters om klantberichten te categoriseren en prioriteren. Hierdoor kunnen urgente vragen sneller worden opgepakt, wat de klanttevredenheid verhoogt. Intuïtieve moderatie zorgt ervoor dat berichten automatisch worden gerouteerd naar de meest geschikte agent, wat de efficiëntie verder verhoogt.

7. Real-time Conversatieanalyse

Real-time conversatieanalyse biedt direct inzicht in klantgedrag en -behoeften. Door gesprekken tussen klanten en agenten te analyseren, kunnen contactcenters trends en patronen herkennen, wat leidt tot betere besluitvorming en klantstrategieën. Dit helpt niet alleen bij het verbeteren van de service, maar ook bij het naleven van kwaliteits- en compliance-standaarden.

8. Automatisering van dagelijkse taken

Geautomatiseerde workflows nemen repetitieve administratieve taken over, zoals het invoeren van klantgegevens. Dit bespaart tijd en vermindert de kans op fouten, waardoor agenten zich kunnen concentreren op het leveren van een betere klantervaring. Door tijdrovende processen te automatiseren, kunnen contactcenters efficiënter en effectiever opereren.

9. Sentiment Mapping

Sentimentanalyse helpt contactcenters om de emotionele toon van klantgesprekken te begrijpen. Door zowel tekst- als spraakinteracties te analyseren, kunnen contactcenters real-time inzicht krijgen in de stemming van klanten. Dit stelt hen in staat om gepersonaliseerde service te bieden en de prestaties van agenten te monitoren, wat uiteindelijk leidt tot hogere klanttevredenheid.

De contactcenter industrie evolueert snel en wordt gedreven door technologische innovaties en veranderende klantverwachtingen. Door deze negen trends te omarmen, opereren contactcenters niet alleen efficiënter en kosteneffectiever, maar bieden ze ook een superieure klantervaring. Voor ambitieuze professionals en beslissers in klantcontact is het dus essentieel om deze trends te integreren in hun strategieën om concurrerend te blijven en klantloyaliteit te vergroten.

Mark de Bruijn
Marketing Director Europe APJ MEA bij Sprinklr

Transformatie
Met meer dan 24 jaar ervaring in het leveren van de ultieme klantbeleving, heeft Ruben Lowenstein een indrukwekkende carrière opgebouwd in sectoren als finance, detailhandel, elektronica en outsourcing. Al meer dan 10 jaar leidt hij het Customer Care-team bij Samsung Electronics Benelux. Hij staat bekend om het opbouwen van sterke partnerschappen en zijn onvermoeibare focus op transformatie, altijd met respect voor de dagelijkse operatie en het leveren van resultaten. Ruben is een inspirerende spreker die zijn publiek voorziet van waardevolle inzichten, praktische tools en een gerichte mindset. Zijn nuchtere humor maakt het daarnaast ook leuk en toegankelijk.

Dit artikel verschijnt op initiatief van Sprinklr