Het gaat niet alleen om het oplossen van het probleem, maar ook om het versterken van de klantrelatie. Vertrouwen en competentie spelen hierbij een sleutelrol. Hieronder vind je praktische tips om klantbezwaren op een effectieve en klantgerichte manier te behandelen. Een klantbezwaar is elk probleem, zorg of onvrede die een klant tijdens het gesprek naar voren brengt. Dit kan gaan over de werking van een product, de kwaliteit van de service, of eerdere negatieve ervaringen. Het herkennen en effectief behandelen van deze bezwaren is essentieel om de klanttevredenheid te waarborgen.

Veelvoorkomende soorten klantbezwaren in klantcontact:

• Servicebezwaren: Ontevredenheid over de kwaliteit van de geleverde dienst
• Productbezwaren: Klachten over defecten, onjuiste specificaties of teleurstellende prestaties van een product
• Vertrouwensbezwaren: Gebrek aan vertrouwen in het bedrijf, meestal door eerdere slechte ervaringen of negatieve publiciteit
• Tijdsbezwaren: Klanten die aangeven dat een oplossing te lang duurt of te laat wordt geleverd
• Prijsbezwaren: Discussies over kosten, vooral wanneer klanten vinden dat de prijs niet in verhouding staat tot de waarde die ze ervaren.

Vertrouwen en competentie: de sleutel tot succesvol klantcontact
Het effectief behandelen van klantbezwaren vraagt om vertrouwen en competentie van medewerkers. Samen zorgen deze kwaliteiten ervoor dat het gesprek soepel verloopt en de klant vertrouwen krijgt in de oplossing die wordt geboden. Vertrouwen betekent dat je kalm en zelfverzekerd reageert, ook als een klant gefrustreerd of boos is. Het gaat om het uitstralen van rust en zekerheid, wat ervoor zorgt dat klanten voelen dat ze in goede handen zijn. Competentie verwijst naar het vermogen om het probleem helder te begrijpen en met kennis van zaken te beantwoorden. Dit betekent niet alleen dat je het product of de dienst door en door kent, maar ook dat je kunt anticiperen op de behoeften en verwachtingen van de klant.

Hier zijn tien tips om klantbezwaren op een zelfverzekerde en vakkundige manier aan te pakken:

1. Luister actief: Wanneer een klant een bezwaar uit, onderbreek dan niet. Laat de klant zijn zorgen uiten zonder tussenkomst. Dit toont respect en helpt je beter te begrijpen wat het werkelijke probleem is
2. Erken het gevoel van de klant: Toon empathie door uitspraken zoals ‘Ik begrijp dat dit frustrerend voor je is’ te gebruiken. Hiermee laat je de klant zien dat je zijn zorgen serieus neemt
3. Stel gerichte vragen: Soms is een bezwaar niet meteen duidelijk. Stel vragen om het probleem beter te begrijpen en er zeker van te zijn dat je de juiste oplossing kunt bieden
4. Herformuleer het bezwaar: Draai het bezwaar om in een positieve kans. Als een klant bijvoorbeeld ontevreden is over de levertijd, kun je benadrukken dat je team hard werkt om de service sneller te maken en dat je de feedback waardeert
5. Gebruik bewijs om je oplossing te ondersteunen: Of het nu gaat om productinformatie, klantrecensies of interne cijfers, het ondersteunen van je antwoord met feiten helpt om de klant te overtuigen
6. Bied een directe oplossing aan: Zodra je het bezwaar duidelijk hebt, geef een oplossing die specifiek op het probleem ingaat. Een duidelijk en to-the-point antwoord helpt om de klant gerust te stellen
7. Check of de klant het begrijpt: Vraag of de klant tevreden is met je uitleg of dat er nog verdere verduidelijking nodig is. Dit voorkomt misverstanden
8. Benadruk de voordelen van je oplossing: Zorg ervoor dat je de voordelen van de aangeboden oplossing duidelijk maakt en hoe deze inspeelt op het probleem van de klant
9. Vraag om bevestiging: Rond het gesprek af door te vragen of de oplossing het probleem verhelpt, bijvoorbeeld met ‘Helpt dit om het probleem op te lossen?’. Dit geeft je de zekerheid dat de klant tevreden is met de geboden oplossing
10. Sluit af met een positieve noot: Zorg ervoor dat het gesprek niet abrupt eindigt. Bied eventueel aanvullende hulp aan of geef aan dat de klant altijd contact kan opnemen als er nog vragen zijn

Voordelen van effectief klantbezwaarbeheer

• Versterkt vertrouwen en loyaliteit
  Wanneer je klantbezwaren effectief aanpakt, bouw je vertrouwen op bij de klant. Ze voelen zich gehoord en serieus genomen, wat de kans vergroot dat ze terugkomen voor toekomstige aankopen of diensten.
• Verbetert de klantrelatie
  Het oplossen van problemen toont aan dat je toegewijd bent aan de klant en bereid bent om dat extra stapje te zetten. Dit leidt tot betere klantrelaties en hogere tevredenheid.
• Vermindert escalaties
  Door klachten en bezwaren snel en goed aan te pakken, voorkom je dat kleine problemen escaleren tot grotere conflicten. Dit bespaart tijd, geld en voorkomt negatieve klantervaringen.

Het omgaan met klantbezwaren vraagt om goede training en ondersteuning van het team. Regelmatige feedback, praktijkgerichte training en een open cultuur waar fouten mogen worden gemaakt, helpen medewerkers om hun vertrouwen en competentie te versterken. Door te investeren in deze ontwikkeling, zorg je ervoor dat je team voorbereid is om elk gesprek professioneel en klantgericht te voeren.

Geinspireerd op The Ultimate Guide to Handling Customer Objections - CX Today