Helmond, oktober 2024

Hey Jan-Hein en Rien,

Wat een heerlijk onderwerp weer. Ik heb genoten van jullie perspectieven op die van Gulko. Er zit denk ik wel een kern van waarheid in zijn stelling, maar het omgekeerde is ook waar. In de VS is er voor CX-teams vaak zo weinig ruimte om zich bezig te houden met ‘de fabric’ van de organisatie, dat de focus van CX professionals vooral komt te liggen op dat wat ze wel kunnen (en mogen) beïnvloeden: de emotie die wordt ervaren in een interactie of op een touchpoint. Die kun je vaak uitstekend positief beïnvloeden met slimme communicatie-methoden en technieken. In die beïnvloeding zijn ze in het land waar marketing ‘as we know it’ is uitgevonden, ongetwijfeld verder dan wij.

In Nederland is de reikwijdte van CX-teams vaak horizontaal breder en verticaal hoger en dieper. In een beetje volwassen CX gedreven organisatie doen CX teams mee op het gebied van de brand-promise, concept-ontwikkeling van nieuwe producten en diensten, marketing & communicatie, alles digital en customer service. Ook gaan ze graag diep in op de root-cause van onnodig klantcontact, waarmee falende processen en systemen worden blootgelegd.

‘The best service is no service’ daarentegen is ook onsproten uit het brein van Amerikanen. Dit is daar ook meer een onderwerp voor Customer Service dan CX teams zoals wij ze kennen.

Waar de VS zich wat mij betreft echt onderscheidt van Nederland op het gebied van CX is het vermogen om hun producten en services in de interactie te ‘customizen’. Voordat Starbuck hier voet aan land zette was het aantal koffievariaties wat je nu kunt krijgen, zonder dat ze op de kaart staan, ondenkbaar in ons nuchtere land. In die zin begrijpen ze daar beter dat een ‘offer’ pas een ‘offer you cannot refuse’ wordt als je er als klant zelf invloed op hebt gehad. In ons kikkerland wordt je vaak nog meewarig aangekeken als je meer dan één afwijking van het recept van de kok wilt maken. Laat staan als je dat probeert in de funnel van je telecom- of energie-provider.

Even terug naar de kern: emoties. Ik ken helaas weinig Nederlandse organisaties die specifieke emoties bij hun klanten meten en proberen te beïnvloeden. Onze CX metrics zijn toch vooral organisatie-centric in plaats van customer-centric. In de VS is dat echter niet per se anders. En aangezien ‘what gets measured gets managed’ vraag ik me oprecht af of de verschillen in focus op emoties echt zo groot zijn. Als het er al is, dan is het vooral op gevoel 😃.

Tot slot, time well saved of time well spent? Dat is niet zo moeilijk. Ik ben het met Jan-Hein eens dat het samen moet gaan. En ik ben het eens met Rien dat organisaties zichzelf wel eens wat meer mogen uitdagen om het concept time well spent te gebruiken om te reframen waar ze van (kunnen) zijn. Alleen al het verkennen van de mogelijkheden geeft een frisse kijk op de mogelijkheden om nieuwe waarde te creëren voor klanten en de maatschappij. Als ik weer eens door een gemiddelde winkelstraat loop en de lege panden zie, dan denk ik dat er wel markt voor is.

Tot zover. Tot volgende maand.

Wim