Van overleven naar beleven
Stijn van Boxtel reisde na zijn opleiding aan de Hotelschool de wereld over om de essentie van gastvrijheid in de praktijk te leren kennen. Van Zuid-Afrika tot Hong Kong en van Washington tot Londen leerde hij dat échte gastvrijheid verder gaat dan procedures en processen. ‘Het draait om volledige afstemming – emotioneel, functioneel én sociaal,’ zegt Van Boxtel. Als spreker en trainer deelt hij deze inzichten met organisaties die klantgerichtheid naar een hoger niveau willen tillen. In zijn sessie legt hij uit waarom persoonlijke aandacht het nieuwe uitgangspunt zou moeten zijn in klantcontact.

Technologie versus empathie
Volgens Van Boxtel ligt de grootste uitdaging in klantcontact op het snijvlak van techniek en menselijkheid: ‘Het steeds groter wordende bewustzijn van de klant dat zij in contact staan met een technologisch initiatief dat de organisatie vertegenwoordigt. Technologie biedt een vereenvoudiging van processen en dient de klant te bedienen, in plaats van dat het de organisatie bedient. Het gebrek aan vaardigheid in technologie waar de mens juist in floreert, namelijk aandacht en empathie, moet beschikbaar blijven. De uitdaging ligt in het creëren van een “blend” waar technologie het gemak voor de klant dient, en de persoonlijke aandacht de basisbehoefte van een klant vervult.’

Ook collega’s zijn klanten
Van Boxtel pleit ervoor om gastvrijheid niet alleen toe te passen richting externe klanten. ‘Dit is de rol van gastvrijheid. Gastvrijheid is een volgende stap in klantgerichtheid, maar dan OOK intern. We maken vaak de denkfout dat alleen klanten die bij ons kopen of iets afnemen onze klanten zijn. Terwijl juist de mens het bestaansrecht is van iedere organisatie: dus ook jouw collega.’

Complexiteit blokkeert verbinding
Over recente inzichten in klantbeleving zegt Van Boxtel: ‘Klantbeleving wordt in veel gevallen te complex gemaakt. Technologie ontwikkelt sneller, steeds meer en meer wordt geautomatiseerd en de schermtijden per persoon knallen door het plafond. Toch zijn mensen in dag-tot-dagwerk vaak niet in staat om echt verbinding te maken door een dialoog in een organisatie met klant of collega. Het verbaast mij dat we dat niet zien.’

Focus op de essentie
Voor professionals die zich willen blijven ontwikkelen in klantcontact, heeft Van Boxtel een duidelijke tip: ‘Laat je niet van de wijs brengen door de snelle ontwikkeling. Onderzoek, zet de bril op van jouw klant, pas aan en ontwikkel door waar nodig, maar vergeet nooit waar het om draait: aandacht.’

Het CustomerFirst Congres 2025 vindt plaats op donderdag 2 oktober in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!

Lees ook de interviews met: Noel Harris, Dennis Schabracq, David Behrens en Ruud Kunkels en Katja Veen-Buchholz.