De ervaringen van de ondervraagden met chatbots zijn volgens de Consumentenbond overwegend negatief. Panelleden geven aan dat chatbots regelmatig dezelfde standaardantwoorden geven en vragen niet altijd begrijpen.

Geen menselijk contact
Zeven op de tien panelleden die een chatbot gebruikten, kregen geen antwoord op hun vraag. Vervolgens bleek het volgens de onderzoekers moeilijk of soms onmogelijk om een medewerker te bereiken.

'De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn', zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond.

Bedrijven zijn sinds mei 2022 verplicht om een e-mailadres en telefoonnummer op een logische en goed vindbare plek op hun website te vermelden. Volgens de Consumentenbond voldoen veel bedrijven daar niet aan.

Gesprek bewaren
De Consumentenbond onderzocht daarnaast de klantenservice van honderd bedrijven. Bij 35 daarvan bleek het niet mogelijk om een gesprek met een chatbot op te slaan. Hierdoor kunnen klanten afspraken of adviezen moeilijker terugzoeken en is het lastiger om een gesprek later voort te zetten. De Consumentenbond vindt dat klanten chats moeten kunnen bewaren.

Nieuwe leidraad
De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt werken aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. De Consumentenbond heeft hiervoor input geleverd. De leidraad wordt een aanvulling op bestaande regels rond het gebruik van chatbots.

Reactie KSF
Een (chat-)bot is volgens de Klantenservice Federatie (KSF) een prima kanaal voor klantcontact, maar dan moet hij wel doen wat hij moet doen: de klant helpen. 'En daar schort het nog te vaak aan. Dat zien we ook terug in de jaarlijkse NationaleVoiceMonitor: niet-werkende chatbots stijgen in de lijst van ergernissen en het oplossend vermogen blijft achter. Dat is frustrerend voor consumenten, maar zou het ook voor organisaties moeten zijn. Er wordt veel tijd, geld en energie gestoken in de ontwikkeling van geautomatiseerd klantcontact. Als dat vervolgens niet oplevert wat de klant nodig heeft of verwacht, wordt de beoogde waarde niet gerealiseerd. Technologie is nodig om ook in de toekomst hoogwaardig en toegankelijk klantcontact te kunnen bieden, maar een bot mag nooit een doel op zich worden. Goed geautomatiseerd klantcontact is geen eenmalig project, maar vraagt om een continu proces van meten, leren en verbeteren. De vraag moet steeds zijn: hoe helpt dit de klant daadwerkelijk verder?'

Van Bot naar Beter
KSF onderzoekt in het project Van Bot naar Beter, samen met ShoppingTomorrow - Thuiswinkel.org, Hogeschool van Amsterdam en praktijkexperts, hoe ze de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact kunnen verbeteren. De resultaten worden op 8 oktober 2026 gepresenteerd.