Ruim driekwart van de panelleden had in het voorgaande halfjaar via chat contact met een bedrijf. Bijna altijd begon dat contact met een chatbot, meestal niet uit vrije keuze. Van de ondervraagden kreeg 71,2% geen antwoord of hulp; 17,7% werd slechts gedeeltelijk geholpen. De problemen ontstaan vooral bij vragen die afwijken van standaardsituaties. Chatbots begrijpen de vraag niet, blijven dezelfde antwoorden geven of sturen klanten in een herhalende lus. ‘De chatbot begreep totaal niet wat ik wilde en het gesprek liep heel stroef’, vertelt een van de panelleden.

Ook de overstap naar een menselijke medewerker blijkt lastig. Bijna 90% van de ondervraagden vindt dat chatbots het moeilijker hebben gemaakt om een klantenservicemedewerker te spreken. Bij 34 van de honderd onderzochte bedrijven was vooraf niet duidelijk dat contact met een medewerker mogelijk was. Bij 23 bedrijven vond de Consumentenbond bovendien geen telefoonnummer op de website.

Onduidelijkheid over AI
De transparantie rond virtuele assistenten laat eveneens te wensen over. Slechts veertien bedrijven vermelden expliciet dat zij AI gebruiken. Zeven waarschuwen dat de gegeven antwoorden fouten kunnen bevatten. Daarnaast is het bij 35 bedrijven niet mogelijk om het chatgesprek op te slaan. Volgens Silvia Smit, belangenbehartiger bij de Consumentenbond, moeten klanten altijd kunnen uitwijken naar menselijk contact. ‘Je moet daarom altijd de mogelijkheid hebben om met een echte medewerker te chatten of bellen. Uiteindelijk wil je gewoon geholpen worden.’

De Consumentenbond pleit ook voor de mogelijkheid om gesprekken te bewaren. De organisatie verwelkomt de aangekondigde leidraad van de Autoriteit Consument & Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens voor een verantwoorde inzet van chatbots. ‘Er valt nog veel te verbeteren en daarom blijven we de inzet van chatbots bij klantenservices kritisch volgen’, aldus Smit.