De klachten gaan onder meer over voertuigen die weken of maanden te laat worden geleverd. Ook melden klanten technische gebreken en grote verschillen tussen de beloofde en werkelijke actieradius. Vooral het onderhoud leidt tot frustratie: afspraken worden geannuleerd, ingepland op dagen dat winkels gesloten zijn of nemen meerdere weken in beslag. Klanten die bij de aanschaf al voor onderhoudsbeurten betaalden, zeggen daar nauwelijks gebruik van te kunnen maken. ‘Ze zijn actief aan het aansturen op onderhoudsbeurten, maar blijkbaar kunnen ze die niet leveren’, stelt klant Mitchell. Beëindiging van een overeenkomst is slechts onder voorwaarden mogelijk en kan minimaal 250 euro kosten wanneer de aanschaf van een voertuig daarvan deel uitmaakt.

Ook de bereikbaarheid van de klantenservice schiet volgens verschillende klanten tekort. Sommigen stonden tot twee uur in de telefonische wachtrij, waarna de verbinding werd verbroken. Klant Erwin ziet een groot verschil tussen de dienstverlening voor en na de aankoop. ‘Na aankoop zijn ze onbereikbaar per telefoon en reageren nagenoeg niet op mail. Je weet niet waar je aan toe bent.’

Volgens Muis ontstonden de problemen nadat La Souris onderhoud en reparaties centraliseerde in Doetinchem. Processen, documentatie en IT-systemen bleken onvoldoende voorbereid op de volumes. Daardoor ontstonden achterstanden en raakte ook de klantenservice overbelast. La Souris wil eenvoudige werkzaamheden en eerste onderhoudsbeurten daarom weer in de winkels uitvoeren. Daarnaast werkt het bedrijf aan regionale hubs waarmee klanten binnen vier dagen geholpen moeten worden. De telefoonlijn is voorlopig gesloten; contact verloopt via WhatsApp, e-mail en sociale media. ‘Ik heb misschien onderschat hoe makkelijk je centralisatie kan implementeren’, aldus Muis. Volgens hem zijn de processen inmiddels verbeterd, maar moet het bedrijf dagelijks 50 tot 100 voertuigen verwerken om de achterstand weg te werken.

De Autoriteit Consument & Markt is begin juni een onderzoek naar La Souris gestart. Het bedrijf heeft een half jaar gekregen om verbeteringen door te voeren; anders kan de toezichthouder ingrijpen.