Voor wie maak jij deze zomer graag tijd?
Vooral voor mijn ouders, die zijn in de 80 en het is fijn om met ze te wandelen en wat tijd door te brengen, zeker in een periode waarin veel andere mensen op vakantie zijn.

Juist in de zomer voelen sommige mensen zich extra alleen. Hoe kan een klantcontactprofessional volgens jou met een klein gebaar of een oprecht gesprek écht het verschil maken?
Door vooral even stil te staan bij de kleine dingen. Stel eens een vraag, en dan het liefst een open vraag: heb het over de lange lichte dagen, en wat dat met jouw gesprekspartner doet. Of waar iemand in de zomer vooral naar verlangt... sta daar eens wat langer bij stil.

Welk klein gebaar of gesprek is jou bijgebleven omdat het zoveel verschil maakte voor iemand?
Laatst was ik na een uitvaart nog even op een receptie met de gasten. Er was een oudere vrouw bij, in de 90, die een speech had gegeven. Ze kende de overledene, een middelbare schoolgenoot. Ze was lastig ter been en ik vroeg haar of ik iets voor haar kon halen, een drankje en een hapje. Dat werd enorm gewaardeerd, we hebben daarna nog verder gepraat over anekdotes. Dat was ontzettend fijn, voor haar maar ook voor mij.

Wat laat jij deze zomer bewust even los?
Het idee dat je van alles 'moet' en daar ver voor weg moet gaan. Dichtbij is ook van alles te doen. Bijvoorbeeld onthaasten op de hei bij mij in de buurt, met de hond is dat erg fijn en ontspannend.

Wat betekent oprechte aandacht voor jou – op je werk én daarbuiten?
Dat je echt merkt dat iemand naar je luistert om je beter te begrijpen, niet om een antwoord te formuleren als reactie op wat jij zegt. Doorvragen is ook oprechte aandacht, en verwonderen in plaats van oordelen.

Wat hoop jij dat collega's in klantcontact deze zomer meenemen in hun gesprekken met klanten?
Dat je de tijd neemt om te luisteren naar wat er niet wordt gezegd. Soms zitten daar veel antwoorden. Best apart, maar de stiltes zeggen vaak veel meer dan het gesproken woord.

Wat neem je na de zomer mee terug naar je werk?
Vooral veel licht. Letterlijk en figuurlijk. Ook licht kijken naar zaken, met een positieve grondhouding.

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel), Friederike Niehoff (De CX Praktijk), Carla Verwijmeren (Y.digital), Rien Brus (Altuïtion), Anders Jansen (The House of Marketing), Loretta Ranzijn (KlachtBeleving), Erwin Hasselt (Feenstra), Jan-Hein Pierik (Kantelpunt), Maaike Rosendaal (PWN), Jasper Meerding (ContactCare Group), Christine Liebrecht (Tilburg University) en Robin Hogenkamp (VodafoneZiggo).