De nieuwe agentic AI-omgeving maakt deel uit van Pega Customer Decision Hub. Het platform brengt AI-agents van Pega en externe partijen samen en ondersteunt marketeers bij het vertalen van een briefing naar gepersonaliseerde klantacties. Daarbij zijn governance, goedkeuringsprocessen en controles in de werkwijze geïntegreerd.

De uitbreiding speelt in op de spanning tussen snelle AI-adoptie en strengere regelgeving. Volgens onderzoek van EY heeft bijna driekwart van de onderzochte organisaties AI al opgenomen in bedrijfsinitiatieven, terwijl slechts een derde verantwoorde controlemechanismen heeft ingericht voor de gebruikte modellen. 'Organisaties kunnen het zich niet veroorloven om AI-governance pas achteraf te regelen', stelt Rob Walker, General Manager 1:1 Customer Engagement bij Pega. Volgens hem moeten transparantie, compliance en verantwoordelijkheid onderdeel zijn van iedere geautomatiseerde beslissing.

Customer Engagement Studio bevat een AI-assistent waarmee gebruikers campagnes in natuurlijke taal kunnen ontwerpen. De assistent analyseert de bedoeling, stelt aanvullende vragen en zet deze om in strategische logica en uitvoerbare regels. Campagnes worden automatisch getoetst aan best practices. Goedkeuringsprocessen omvatten onder meer een auditgeschiedenis, escalatiemogelijkheden en hernieuwde goedkeuring.

Daarnaast kunnen medewerkers zonder specialistische training beleid voor doorlopende klantinteracties configureren. De software hergebruikt eerder goedgekeurde logica en bestaande datamodellen, bijvoorbeeld voor geschiktheidscriteria en contactregels. Targetingregels worden vooraf gevalideerd om configuratiefouten te voorkomen. Monitoring moet ook tussentijdse wijzigingen in gekoppelde systemen, zoals opt-outs, signaleren voordat een campagne wordt uitgevoerd. De functionaliteiten vormen een aanvulling op bestaande instrumenten voor transparantie, uitlegbaarheid en controle op mogelijke vooroordelen.