Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Mijn batterij was stiekem al aardig opgeladen: ik kwam net terug van een sabbatical van drie maanden door Nieuw-Zeeland, Australië en Bali, samen met mijn man. Deze zomer zit het opladen vooral in tijd met ons gezin: onze drie dochters en aanhang bij elkaar, lang tafelen, tennissen en vooral veel lol maken. En ik probeer graag iets nieuws: meedoen met pilates challenge van mijn dochter, leren klaverjassen, Murdoku’s (de nieuwe hit)… Nieuwe dingen leren houdt je brein fris én helpt mij ontspannen. Voor mij draait opladen uiteindelijk om aandacht, verbinding, nieuwsgierig zijn en lekker sporten.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Dat ze mij niet nodig hebben om impact te maken. De afgelopen vijf jaar heb ik bij HTM een team opgebouwd dat weet waar we naartoe willen, verantwoordelijkheid neemt en zelf keuzes durft te maken. Ze hebben de expertise én het vertrouwen om te handelen. Daar ben ik trots op. Loslaten wordt een stuk makkelijker als je weet dat het niet stilvalt zodra jij er even niet bent.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Bruine boterhammen met kaas. Heerlijk hoor, maar in de vakantie wil ik vooral uitgebreid en lekker lunchen.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
De automatische mail: ‘Wij proberen u zo snel mogelijk te helpen.’ Daar kan ik weinig mee. Hoe snel is snel? En weet ik überhaupt of mijn vraag bij de juiste persoon ligt? Geef me liever één concreet en persoonlijk antwoord. Ook als dat antwoord is dat het iets langer duurt. Aandacht begint voor mij met duidelijkheid.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
Een verhuurder van Airbnb locatie in Frankrijk. Het was hun eerste zomer nadat ze vijf jaar geleden het roer om hadden gegooid en een oud kasteel verblijf hadden verbouwd. We zaten ’s avonds buiten fanatiek te kaarten, maar het werd zo donker dat we onze telefoons moesten gebruiken om de kaarten te kunnen zien. De volgende dag stond er ineens een lamp op onze tuintafel. Gewoon iemand die had opgelet en iets deed. Dat vind ik geweldige service: zien wat je gasten nodig hebben, voordat je erom hoeft te vragen.

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
Voor mij begint het niet bij een trend of technologie, maar bij de vraag: waar kunnen we voor onze reiziger écht waarde toevoegen? We gaan onder andere verder met de klantreis rondom klachten en kijken hoe we reizigers beter en sneller van reisadvies kunnen voorzien. AI kan daar absoluut bij helpen als het een concreet probleem oplost of onze dienstverlening beter maakt. Niet AI omdat het kan, maar omdat de reiziger er iets van merkt. En wij de beste stadsvervoerder blijven, dus we moeten steeds blijven kijken waar we kunnen verbeteren of dingen slimmer kunnen doen.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Het inzicht dat aandacht begint met goed kijken en luisteren. Die lamp bij ons Airbnb-huis was een klein gebaar, maar maakte juist daardoor veel indruk: iemand zag wat we nodig hadden en handelde ernaar. Dat geldt privé, maar net zo goed in mijn werk. HTM verbindt, onze nieuwe pay-off, gaat voor mij over mensen met elkaar verbinden. Over ontmoetingen mogelijk maken, aandacht hebben voor elkaar en oog houden voor wat iemand nodig heeft. Voor reizigers, voor collega’s en voor elkaar. Dat wil ik na de zomer nog bewuster meenemen in hoe ik werk.