De initiatiefnemers constateren dat de kwaliteit van dienstverlening onder druk staat, ondanks de groeiende beschikbaarheid van data, technologie en AI. Organisaties digitaliseren klantcontact, optimaliseren processen en verkorten klantreizen, maar verliezen volgens Bloem en Van Slooten soms uit het oog hoe klanten het contact daadwerkelijk ervaren.

‘Uiteindelijk onthouden mensen geen processen, KPI’s of organisatieschema’s. Ze onthouden hoe contact met de organisatie hen liet voelen’, stellen de twee CX-professionals. Zij vragen zich daarom af of klanten zich binnen steeds efficiënter ingerichte organisaties nog voldoende gezien, gehoord en geholpen voelen.

Inspiratie voor het initiatief komt uit Design Love In van de Amerikaanse auteur en onderzoeker Marcus Buckingham. Hij omschrijft liefde in een zakelijke context als de diepe en onwankelbare toewijding van een organisatie aan het floreren van mensen. Volgens Buckingham sturen ervaringen het gedrag, beïnvloedt gedrag de resultaten en vormt liefde de motor achter positieve gedragsvormen.

Bloem en Van Slooten vertalen die gedachte naar het ontwerp van producten, diensten, processen, communicatie, leiderschap en persoonlijk en digitaal klantcontact. Meer aandacht voor menselijke behoeften kan volgens hen leiden tot vertrouwen, loyaliteit en betekenis voor zowel klanten als medewerkers.

‘Liefde is niet zacht. Liefde is de grootste kracht in het bedrijfsleven’, aldus de initiatiefnemers. Zij positioneren Met Liefde nadrukkelijk als een strategische beweging en niet uitsluitend als een pleidooi voor meer vriendelijkheid.

Via een LinkedIn-pagina en een duoblog gaan Bloem en Van Slooten de komende tijd voorbeelden, ervaringen en inzichten delen. Daarbij willen zij zowel positieve praktijksituaties belichten als organisaties rechtstreeks benaderen wanneer zij voorbeelden van weinig mensgerichte dienstverlening tegenkomen. De centrale boodschap: technologie en efficiëntie krijgen pas werkelijk waarde wanneer organisaties die combineren met oprechte aandacht voor mensen.