Waar laad jij deze zomer je batterij weer op?
Wij rijden altijd weg zonder iets te boeken. Niet weten waar je die avond slaapt, voelt voor ons al als avontuur. Qua richting denken we dit jaar aan Denemarken of Noorwegen: landen waar je lekker actief kunt zijn in de uitgestrekte natuur. De onbekende taal triggert me ook om te willen leren, en de plaatselijke bevolking is daar vaak heel behulpzaam bij.

Welke eigenschap van jouw team geeft jou voldoende vertrouwen om los te laten tijdens je vakantie?
Zelfstandigheid. Mijn onderzoeksteam bestaat uit zelfstandige senior en junior onderzoekers. Voor de vakantie hebben we nog een uitgebreide meeting gehad om de planning en doelen voor de zomermaanden te bepalen, zodat iedereen er zelfstandig mee aan de slag kan tussen de wisselende vakanties door. Vanaf half augustus steken we weer de koppen bij elkaar. Dan wordt de universiteitscampus met terugkerende collega's en nieuwe studenten ook weer levendiger.

Wat mag deze zomer absoluut niet mee in je koffer vanuit je werk?
Mijn laptop laat ik altijd thuis. E-mail ontvang ik al nooit op mijn smartphone, maar nu gaan ook werkgerelateerde WhatsApp- en Signalgroepen op mute. Liefst zou ik die hele smartphone thuislaten, maar het is toch wel handig voor het maken en delen van foto's.

Welke klantcontactregel zou jij deze zomer het liefst begraven in het zand?
Ik ben allergisch voor de zin 'Ik hoor je'. Als mensen dit zeggen, voelt het juist alsof ze niet luisteren en uiteindelijk niets met je input gaan doen. Of niets met je input kunnen gaan doen, maar dat niet tijdens het gesprek zelf zeggen.

Welk merk of welke organisatie gaf jou recent als klant een echt goed gevoel?
ANWB. We wilden even checken wat er gedekt is als je een ongeval of andere schade krijgt onderweg. De medewerker aan de telefoon was ontzettend behulpzaam en dacht goed mee over wat er precies in welke verzekering zit en wanneer je dubbel gedekt bent. De medewerker zei het ook eerlijk als er iets niet gedekt is: bijvoorbeeld dat de wegenwacht alleen komt bij pech, niet bij een ongeluk. Dit soort transparante en betrouwbare informatie is cruciaal in klantenservice. 

Welke klantcontacttrend hoop je na de zomer meer aandacht te geven?
Mijn onderzoek richt zich op de samenwerking tussen klanten, medewerkers en chatbots. Het veld digitaliseert immers maar de menselijke maat moet niet verloren gaan. Ik onderzoek hoe klantenservicechatbots zinvol ingezet kunnen worden en wat dat doet bij klanten en bij medewerkers. Waar klantenservicechatbots voorheen vaak gescript en rule-based waren, experimenteren steeds meer organisaties met de inzet van Generatieve AI. Na de zomer wil ik beide typen chatbots verder onder de loep nemen want hier zit een interessante spanningsboog voor organisaties: hoe je ze intern en extern kunt inzetten, of en hoe klanten of medewerkers ermee werken, hoeveel controle je hebt over de chatbotantwoorden en gebruikersdata, en of de chatbot qua conversational design wel past bij jouw merk. Voor klanten fungeert een chatbot soms als eerste contactpunt met de organisatie, dus dan moeten ze zich niet 'afgescheept' voelen met een chatbot. Overigens vind ik dat klanten altijd de optie moeten hebben voor menselijk contact, bijvoorbeeld via chat of telefoon. Voor sommige mensen of situaties zijn chatbots simpelweg minder geschikt.

Wat neem jij na de zomer mee terug naar kantoor: een souvenir, een inzicht of een voornemen?
Het boek Empire of AI van Karen Hao ligt klaar in de koffer. Ik denk dat het boek een gebalanceerde visie op (generatieve) AI laat zien waarover ik lekker kan mijmeren tijdens de vakantie. Verder vier ik het liefst vakantie zonder plan, zodat ik oprecht verrast kan worden door de allerkleinste dingen. Juist die dingen bieden nieuwe inzichten waar je direct iets mee kan.  

Lees ook de zomer van: Erwin van de Beek (Puzzel), Friederike Niehoff (De CX Praktijk), Carla Verwijmeren (Y.digital), Rien Brus (Altuïtion), Anders Jansen (The House of Marketing), Loretta Ranzijn (KlachtBeleving), Erwin Hasselt (Feenstra), Jan-Hein Pierik (Kantelpunt), Maaike Rosendaal (PWN) en Jasper Meerding (ContactCare Group).