Vattenfall heeft voor de wedstrijd een case ontwikkeld rond de vragen, emoties en behoeften die ontstaan wanneer de salderingsregeling verdwijnt. Deelnemende teams onderzoeken wat deze verandering betekent voor verschillende typen klanten en hoe een organisatie in zo’n situatie duidelijkheid, vertrouwen en een waardevolle klantbeleving kan bieden.

Een belangrijk onderdeel van de opdracht is de keuze uit meerdere persona’s. Elke persona heeft eigen verwachtingen, belangen en perspectieven. Vanuit het profiel van de gekozen klant brengen deelnemers de verschillende fasen van de customer journey in kaart. Daarbij kijken zij onder meer naar klantvragen, emotionele momenten, relevante triggers en behoeften.

Nieuw is dit jaar de toevoeging van een kleinzakelijke klant. De afgelopen edities van De Gouden Vink waren vooral gericht op de consumentenmarkt. Met de zakelijke persona krijgen deelnemers ook te maken met een B2B-klantreis. Zakelijke klanten kunnen andere afwegingen en informatiebehoeften hebben, terwijl ook voor hen vertrouwen, begrijpelijke communicatie en goede dienstverlening bepalend zijn voor de ervaring.

Vattenfall verstrekt tijdens de wedstrijddag de context en uitgangspunten van de case. Vervolgens gaan de teams aan de slag met het vertalen van klantinzichten naar een samenhangende klantreis die niet alleen logisch is opgebouwd, maar op relevante momenten aantoonbare waarde toevoegt.

De Gouden Vink vindt plaats in de Skylounge van Vattenfall in Amsterdam. Naast het wedstrijdelement is het evenement bedoeld om professionals uit klantcontact, customer experience en dienstverlening van elkaar te laten leren en gezamenlijk met actuele klantvraagstukken te experimenteren.

Teams kunnen zich via de website van de Klantenservice Federatie aanmelden. Het evenement wordt mede mogelijk gemaakt door PAteam, Concentrix, Vattenfall en Zoom.