Centraal staat de vraag wanneer klantcontact als echt goed wordt ervaren. Is een snelle oplossing doorslaggevend, of vinden professionals het belangrijker dat een klant zich gehoord en begrepen voelt? Met de resultaten wil branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) beter begrijpen welke factoren volgens mensen uit de praktijk bepalend zijn voor goede dienstverlening.

Ook de groeiende rol van technologie komt uitgebreid aan bod. Deelnemers kunnen aangeven voor welke soorten klantvragen een chatbot of voicebot volgens hen een passende eerste stap is. Daarnaast vraagt het trendpanel wanneer een medewerker het contact moet overnemen en aan welke voorwaarden organisaties moeten voldoen om mens en technologie goed te laten samenwerken.

De peiling kijkt daarmee verder dan alleen de inzet van digitale hulpmiddelen. KSF wil ook inzicht krijgen in de keuzes die organisaties nu en in de toekomst moeten maken rond de inrichting van klantcontact. Daarbij gaat het zowel om operationele aspecten, zoals snelheid en bereikbaarheid, als om de menselijke kant van service.

Het KSF Klantcontact Trendpanel brengt ontwikkelingen, ervaringen en opvattingen binnen de klantcontactsector in kaart. Voor een zo representatief mogelijk beeld nodigt de organisatie professionals uit verschillende delen van de sector uit om deel te nemen. De vragenlijst is bedoeld voor medewerkers op alle niveaus, van de werkvloer tot de directiekamer.

Volgens KSF helpt een brede deelname om scherper zicht te krijgen op wat er binnen het vakgebied leeft en hoe professionals aankijken tegen toekomstige ontwikkelingen. Het invullen van de online vragenlijst duurt volgens de organisatie enkele minuten.

Professionals in klantcontact, customer experience en klantenservice kunnen deelnemen aan de zomerpeiling.