Technologie kan steeds meer klantvragen zelfstandig afhandelen. Ook klanten kunnen zich in het contact met organisaties door digitale toepassingen laten vertegenwoordigen. Deze ontwikkelingen bieden kansen, maar leiden volgens KSF eveneens tot onzekerheid. 'Juist daarom is het nodig om nu richting te geven', zegt KSF-voorzitter Erik Vercouteren.

De federatie verwacht dat de strategische waarde van klantcontact ondanks de automatisering groeit. Klantcontact kan organisaties niet alleen helpen bij hun dienstverlening, maar ook inzicht geven in behoeften, knelpunten en mogelijke verbeteringen. 'De grote kans is om klantcontact veel nadrukkelijker te positioneren als bron van waarde', stelt KSF-directeur Roel Masselink. Organisaties kunnen klantinzichten en data volgens hem gebruiken om producten, diensten en processen beter te laten aansluiten op wat klanten nodig hebben.

KSF onderscheidt drie perspectieven. Verdiepen draait om verdere professionalisering en een slimme samenwerking tussen mens en technologie. Bij verbreden worden inzichten uit klantcontact organisatiebreed ingezet. Verbinden betekent dat organisaties centraal regie voeren over de klantrelatie en relevante gegevens samenbrengen voor samenhangend en proactief contact.

De visie benoemt ook de gevolgen voor de arbeidsmarkt. Voor eenvoudig en repeterend klantcontact zijn naar verwachting aanzienlijk minder medewerkers nodig. Het resterende menselijke werk wordt complexer en er ontstaan nieuwe functies, maar die compenseren het banenverlies waarschijnlijk niet volledig. In Nederland werken naar schatting 200.000 tot 300.000 mensen in uitvoerende klantcontactfuncties, grotendeels op mbo-niveau.

'Geen enkele partij kan deze transitie alleen vormgeven', aldus Vercouteren. KSF wil daarom samen met organisaties, medewerkers, vakbonden, onderwijs en overheid een routekaart uitwerken. Daarnaast start de federatie de Praktijkgroep Toekomst Klantcontact, waarin leden ervaringen en dilemma’s bespreken en de visie vertalen naar praktische hulpmiddelen.

De visie werd gepresenteerd tijdens de jaarlijkse KSF Inspiratiedag en is te downloaden vanaf de KSF-website.