De Vries werkt al ruim twintig jaar aan betere dienstverlening voor Ziggo en zijn voorgangers. Hij is verantwoordelijk voor de klantervaring tijdens bellen, chatten en monteursbezoeken. In die rol verbindt hij klantbehoeften, operatie en IT. Zijn werk draait om het zichtbaar en oplosbaar maken van knelpunten in de volledige klantketen. Daarbij kijkt hij verder dan de technische aflevering van een boodschap. Volgens De Vries is de tolerantie voor onduidelijkheid onder klanten klein geworden. Zij verwachten niet noodzakelijk vaker contact, maar willen wel meteen kunnen herkennen waarom een bericht voor hen relevant is. Ook moet duidelijk zijn hoe ze erop kunnen reageren. Een organisatie kan de verzending dus op orde hebben, terwijl de klant de boodschap alsnog mist.

Van aflevering naar begrip
'Niet méér communiceren, maar relevanter en duidelijker communiceren.' Daar begint volgens De Vries het verdienen van vertrouwen. Dat vraagt om begrip van de klantsituatie, afspraken nakomen en helderheid over de volgende stap. Alleen leunen op e-mail en chatbots volstaat in zijn ogen niet. Ook via sms en interactieve kanalen zoals RCS kunnen organisaties laagdrempelig contact zoeken en klanten proactief verder helpen.

'Niet méér communiceren, maar relevanter en duidelijker communiceren'

De kanaalkeuze is daarbij geen vertrekpunt. Eerst komt de vraag op welk moment iemand hulp, duidelijkheid of bevestiging nodig heeft. Daarna volgt de keuze voor een passende manier van communiceren. Het succes daarvan laat zich volgens hem niet uitsluitend aflezen aan bereik of verzending. Belangrijker is wat de klant begrijpt, voelt en vervolgens doet. Tijdens zijn sessie laat De Vries zien hoe VodafoneZiggo belangrijke klantmomenten omzet in prettige, interactieve communicatie. Een eerste installatie, een servicecheck en een terugbelafspraak vormen daarvoor de praktijkcontext. Aan de hand van cases, meetbare resultaten en een live demonstratie wordt zichtbaar hoe klantcontact persoonlijker, eenvoudiger en effectiever kan worden ingericht.

Ruimte voor de mens
Tegelijkertijd ziet De Vries grenzen aan automatisering. 'De volledige vervanging van menselijk contact door AI wordt overschat.' Technologie kan eenvoudige handelingen versnellen en vergemakkelijken. Maar bij emotie, onzekerheid of een complexe afweging kiest hij bewust voor menselijk contact. Als iemand zich niet gehoord voelt, of behoefte heeft aan begrip, is dat volgens hem onvervangbaar. VodafoneZiggo maakt het daarom op steeds meer plekken mogelijk om eenvoudig een terugbelafspraak te maken. Die mogelijkheid sluit aan op zijn bredere overtuiging: niet alleen de boodschap telt, maar ook de ruimte voor een reactie. Het contactmoment, de timing en de duidelijke vervolgstap verdienen volgens hem meer aandacht.

Een concreet advies betreft het bericht ná een klantcontact. De Vries raadt aan altijd kort te bevestigen wat is besproken en welke vervolgstappen volgen, met ruimte voor verdere informatie of tips. Zo biedt de organisatie extra service én een vangnet als iets toch onduidelijk blijft. 'Klantgerichtheid zit vaak niet in grootse innovaties, maar in het wegnemen van kleine, terugkerende frustraties.' Daarmee biedt zijn verhaal klantcontactprofessionals een manier om hun eigen communicatie te beoordelen: helpt ieder bericht de klant daadwerkelijk verder? Tijdens het CustomerFirst Congres op 29 september in DeFabrique in Utrecht werkt De Vries die vraag uit in zijn keynote. Wie de eigen contactmomenten onder de loep wil nemen, kan bij de sessie aansluiten.

Het CustomerFirst Congres 2026 vindt plaats op 29 september a.s. in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou ook daar? Koop vandaag nog je ticket!