Vier maanden na de introductie van ‘Onze AI’ zet de Amsterdamse provider een volgende stap. Na afloop van een telefoongesprek ontvangen gebruikers per e-mail een samenvatting, inclusief actiepunten en gemaakte afspraken. Ook de volledige transcriptie is beschikbaar. Volgens Noppert is ongeveer de helft van de klanten van Onze.nl zakelijk. Onder hen bevinden zich onder meer salesmedewerkers en organisaties die klantgesprekken beoordelen. Sommige zakelijke gebruikers hebben zelf een koppeling gebouwd waarmee zij de gespreksinformatie in hun CRM-systeem verwerken.

Gesprekken vastleggen
De technologie kan ook uitkomst bieden voor mensen die door ziekte, leeftijd of concentratieproblemen moeite hebben om informatie te onthouden. Noppert wijst daarbij op gesprekken met bijvoorbeeld een huisarts, advocaat of notaris. 'Ik denk dat we in zo'n complexe samenleving leven dat eigenlijk niemand meer in staat is om zelfstandig het beste gesprek te voeren', vertelt hij aan CustomerFirst. Volgens hem biedt AI mogelijkheden om mensen beter te ondersteunen bij dergelijke gesprekken. De provider werkt daarnaast aan een functie waarmee familieleden, met toestemming van de abonnee, transcripties kunnen meekijken. Op termijn wil Noppert familie zelfs automatisch kunnen laten deelnemen aan bepaalde gesprekken.

Jitte Hoekstra en Sibbe Jan Noppert (r)

Privacy en toestemming
De uitbreiding betekent dat ook de woorden van de andere gesprekspartner worden verwerkt. Die krijgt daarvan niet automatisch een melding. Volgens Noppert is toestemming voor het opnemen van een gesprek niet vereist wanneer iemand zelf aan het gesprek deelneemt. Hij verwijst daarbij naar artikel 139a van het Wetboek van Strafrecht, dat een uitzondering maakt voor opnamen die door een deelnemer aan het gesprek of in diens opdracht worden gemaakt. Gebruikers kunnen ‘Onze AI’ per gesprek uitschakelen. Volgens de provider worden de gesprekken binnen de Europese Unie verwerkt en niet gebruikt om AI-modellen te trainen.

Fraude herkennen
In november wil Onze.nl een volgende uitbreiding introduceren. De AI moet dan veertien vormen van fraude kunnen herkennen, waaronder helpdeskfraude en politiefraude. De functie wordt momenteel getest. 'Je bent zo bang dat er iets met je geld aan de hand is, dat je toch aan de lijn blijft', zegt Noppert over slachtoffers van telefonische oplichting. De AI moet verdachte patronen herkennen en gebruikers na afloop van het gesprek per e-mail waarschuwen.

Verder werkt Onze.nl aan deepfakedetectie en een certificaat waarmee de echtheid van telefoongesprekken kan worden aangetoond. Noppert verwacht dat dergelijke technologie steeds belangrijker wordt nu stemmen met AI overtuigend kunnen worden nagebootst. Hij voorziet daardoor ook problemen met de bewijskracht van gespreksopnamen. 'Ik denk dat binnen een jaar geen enkele klantenservice meer zonder zo'n oplossing kan.' Volgens hem zullen organisaties moeten kunnen aantonen dat een opgenomen gesprek daadwerkelijk heeft plaatsgevonden en niet met AI is gemanipuleerd.