Geen fout, geen slechte service en ook geen reden voor een klacht. En misschien is dát juist het probleem. Bij het ophalen van mijn huurauto bleek er namelijk nóg een verzekering te zijn. Voor een bedrag dat uiteindelijk twee tot drie keer zo hoog was als de oorspronkelijke huurprijs.

Ik gaf aan dat ik via het boekingsplatform al een verzekering had afgesloten. 'Ja, maar dat loopt via een andere partij', gaf de medewerker aan. Vervolgens tekende ze drie opties voor me uit. Zonder hun verzekering werd er direct €1.000 op mijn creditcard gereserveerd. Mogelijk wel dertig dagen. Een kras groter dan vier centimeter? 'Dan gaan we direct incasseren.' Schade door iemand anders? 'Dat mag je eerst zelf regelen.' Wegenwacht nodig tijdens je verblijf? Ook dan wordt er direct een bedrag ingehouden.

Stuk voor stuk argumenten die mijn rationele ‘nee’ steeds iets minder comfortabel maakten.

Commercieel slim? Zeker, effectief? Hmm, waarschijnlijk ook. Maar ergens sloeg het gevoel van beïnvloed worden om in het gevoel van gemanipuleerd worden. Met een lichte twijfel sloot ik de extra verzekering niet af. En de vakantie was heerlijk, auto reed prima, kwam zonder problemen terug (denk ik)
en nu wacht ik rustig af tot de blokkade op mijn creditcard wordt opgeheven.

Maar het moment (en nu ook tijdens het schrijven) bleef toch hangen. Want waar ligt eigenlijk de grens tussen helpen, beïnvloeden en manipuleren? Inspelen op gevoel gebeurt overal. Maar inspelen op angst om iemand extra te laten betalen, waar je als organisatie zelf aan verdient? Dat blijkt een dun lijntje. Heb ik er iets over gezegd, over geklaagd? Nee.

En juist dat is tricky. Want als niemand dit soort ervaringen deelt, valt er voor een organisatie ook weinig te leren. Op papier lijkt de klantreis misschien prima. Maar hoeveel weten we eigenlijk van al die momenten waarop klanten twijfelen, zuchten, afhaken of simpelweg denken: volgende keer ergens anders?

Niet alles wat schuurt, wordt uitgesproken. Daarom zit de echte veranderopgave wat mij betreft niet alleen in klachten beter afhandelen. Juist in het zichtbaar maken van wat daaraan voorafgaat. Vraag medewerkers waar klanten aarzelen. Waar steeds dezelfde vragen ontstaan. Waar veel uitleg nodig is om een proces te verdedigen. En zet klantcontact, operatie en commercie eens samen aan tafel.

Dat kan betekenen dat je een proces ter discussie stelt dat intern uitstekend presteert. Misschien scoort die extra verzekering fantastisch op conversie en zijn de targets groen, geweldig.

Maar als je klant ondertussen met minder vertrouwen vertrekt, wat heb je dan precies gewonnen vraag ik me af.

Loretta Ranzijn