CustomerFirst

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Bedrijven verliezen grip op vindbaarheid

Nederlandse bedrijven hebben steeds minder controle over de manier waarop klanten hen online vinden. Dat blijkt uit het nieuwe State of European Business-rapport van team.blue, waarvoor meer dan 10.000 bedrijven in 32 landen zijn onderzocht. Volgens het rapport ontstaat in Europa een zogenoemde ‘zichtbaarheidskloof’: bedrijven zijn wel online aanwezig, maar hebben steeds minder grip op hoe klanten hen ontdekken, welke kanalen resultaat opleveren en hoe online zichtbaarheid bijdraagt aan groei.

• 16 juni 2026
• Kel Koenen

Vintia verlaagt telefoonbelasting met AI

Vintia heeft de druk op telefonische support met 80 procent teruggebracht door de inzet van AI Agents. De organisatie, die software en bezoekersservices levert aan onder meer zwembaden, musea, sportlocaties en recreatiebedrijven, gebruikt de technologie om veelvoorkomende vragen van bezoekers automatisch af te handelen.

• 16 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Thuiswinkel Markt Monitor: online bestedingen dalen ondanks groei aantal aankopen

Nederlandse klanten hebben in het eerste kwartaal van 2026 bijna 9 miljard euro online uitgegeven. Dat is 6 procent minder dan in dezelfde periode een jaar eerder. Het aantal online aankopen nam daarentegen toe met 2 procent tot ruim 85 miljoen transacties.

• 15 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: ANWB Energie compenseert klanten na vertraagde afrekeningen

ANWB Energie betaalt een compensatie van 150 euro aan klanten die langer dan zes weken wachten op een eind- of jaarafrekening. De toezegging is gedaan aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM), die sinds april 2026 verscherpt toezicht houdt op de energieleverancier vanwege achterstanden in de administratie.

• 15 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Sprinklr speelt in op groeiende invloed AI-antwoorden

Generatieve AI verandert de manier waarop klanten merken ontdekken en beoordelen. Om organisaties inzicht te geven in hun zichtbaarheid binnen AI-platformen heeft Sprinklr de nieuwe oplossing LLM Insights aangekondigd, waarmee bedrijven kunnen analyseren hoe hun merk wordt weergegeven in AI-gegenereerde antwoorden.

• 12 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ACM: online retailers moeten zich voorbereiden op herroepingsknop

Vanaf 19 juni 2026 zijn online retailers verplicht een duidelijke en toegankelijke herroepingsfunctie aan te bieden in hun webshop of app. Met deze zogenoemde herroepings- of ontbindingsknop kunnen klanten binnen de wettelijke bedenktijd van 14 dagen eenvoudig een online aankoop van een product of dienst ongedaan maken.

• 10 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

AP ziet aantal privacyklachten met 75 procent stijgen

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) ontving in 2025 ruim 13.500 klachten en tips over mogelijke overtredingen van privacywetgeving. Het aantal klachten steeg met 75 procent vergeleken met 2024, blijkt uit de Klachtenrapportage 2025 van de toezichthouder.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

Yource vernieuwt koers klantcontact

Yource presenteert vanmiddag de vernieuwde koers. De klantcontactorganisatie wil zich nadrukkelijker positioneren als partner voor organisaties die hun klantervaring willen verbeteren, meer inzicht willen krijgen in klantbehoeften en zich willen voorbereiden op toekomstige klantvragen.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

No-showkosten vragen om duidelijke communicatie

Consumenten wijzen no-showkosten niet principieel af, maar verwachten wel duidelijke communicatie vooraf. Uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd in opdracht van messagingprovider Spryng, blijkt dat 56 procent kosten voor een gemiste afspraak niet gerechtvaardigd vindt wanneer vooraf geen herinnering is gestuurd.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

AI-agents vragen procesherontwerp

​Organisaties die succesvol werken met AI-agents, hebben hun bestaande processen ingrijpend opnieuw ingericht. Dat blijkt uit onderzoek van Pegasystems, gepresenteerd tijdens PegaWorld in Las Vegas, onder ruim 500 business- en IT-beslissers wereldwijd met ervaring in succesvolle AI-agentprojecten.

• 9 juni 2026
• Kel Koenen

Nieuw: hybride AI-klantenservice

Salesupply introduceert een vernieuwd klantenservice-aanbod voor e-commercebedrijven: Hybride AI Klantenservice. De oplossing combineert AI-ondersteuning voor repetitieve klantvragen met menselijke afhandeling door native klantenservicemedewerkers wanneer nuance, empathie of commercieel inzicht nodig is.

• 8 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Albert Heijn breidt AI-toepassingen uit voor klanten en medewerkers

Albert Heijn breidt het gebruik van kunstmatige intelligentie verder uit binnen zowel de klantomgeving als de eigen organisatie. De supermarktketen introduceert nieuwe AI-functionaliteiten in de Mijn AH App, maakt Allerhande-recepten toegankelijk via ChatGPT en vergroot de inzet van AI-agents voor medewerkers.

• 8 juni 2026
• Kel Koenen

ContactCare opent kantoor in Antwerpen

​ContactCare breidt uit naar België met een eigen vestiging aan de Meir 12 in Antwerpen. De Belgische bv is officieel opgericht, het huurcontract is getekend en de sleutels zijn inmiddels in ontvangst genomen. Deze zomer opent de klantcontactorganisatie een kantoor in het centrum van de stad; in september volgt de officiële opening.

• 8 juni 2026
• Kel Koenen

Klarna lanceert inbox tegen fraude

​Klarna heeft de Klarna Inbox gelanceerd, een nieuwe beveiligingsfunctie waarmee klanten kunnen controleren of berichten die namens de betaalprovider worden verstuurd daadwerkelijk echt zijn. De functie is live in de Klarna-app in alle markten en moet klanten beter beschermen tegen impersonation fraud.

• 5 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Integron maakt winnaars Beleving Awards 2026 bekend

Tijdens de Beleving Awards 2026 heeft Integron organisaties en professionals onderscheiden die volgens klant- en medewerkersonderzoeken uitblinken in klant- en medewerkerbeleving. De prijzen werden uitgereikt tijdens het jaarlijkse relatie-event van Integron in poppodium Annabel in Rotterdam.

• 5 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

ING test AI-assistent voor zelfstandig online aankopen

ING heeft samen met Worldline en Mastercard een proef uitgevoerd met zogeheten agentgestuurde betalingen. Tijdens Money20/20 in Amsterdam werd een transactie gedemonstreerd waarbij een AI-assistent namens een klant tickets selecteerde en afrekende via een volledig in Europa gevestigde infrastructuur.

• 4 juni 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Salesforce introduceert nieuwe AI-agents

Salesforce heeft tijdens het event Connections in Chicago vijf nieuwe AI-agents aangekondigd die organisaties moeten helpen bij het genereren van content, het kwalificeren van leads en het beheren van campagnes. Volgens het bedrijf kunnen de agents taken automatiseren die bijdragen aan meer gepersonaliseerde klantinteracties.

• 3 juni 2026
• Kel Koenen

KSF vernieuwt branchecertificaat klantcontact

De Klantenservice Federatie (KSF) en eX:plain hebben vandaag de eerste fase van het vernieuwde stelsel voor het KSF Branchecertificaat gelanceerd. Daarmee moet vakmanschap binnen klantcontact nadrukkelijker worden erkend en ontstaat meer ruimte voor professionele ontwikkeling via zowel examinering als geaccrediteerde opleidingen.