Volgens Change blijft veel kennis uit klantcontact nu nog onbenut. Hoewel veel organisaties investeren in klantonderzoek, dashboards en verbeterprogramma’s, wordt vaak slechts 1 tot 3 procent van de klantgesprekken daadwerkelijk geanalyseerd. Signalen over haperende processen, onduidelijke communicatie, systeemproblemen of productvragen blijven daardoor regelmatig hangen binnen operationele silo’s.

IPM moet die beperking doorbreken door 100 procent van de klantgesprekken te analyseren op onder meer kwaliteit, gedrag, contactredenen en compliance. In combinatie met operationele KPI’s ontstaat volgens Change niet alleen inzicht in individuele prestaties, maar ook in bredere patronen die relevant zijn voor de hele organisatie. De aanpak combineert AI-technologie met een gestandaardiseerde beoordelingsmethodiek, zodat gesprekken op een consistente en objectieve manier worden beoordeeld.

Bij Hollandsnieuwe is IPM ingezet om kwaliteitsmanagement op te schalen van een beperkte steekproef naar volledige analyse van klantcontacten. Daardoor kreeg de organisatie volgens Change een completer beeld van wat klanten dagelijks ervaren en waar verbeterkansen liggen. De inzichten worden gebruikt om medewerkers gerichter te ontwikkelen, terugkerende klantvragen sneller te herkennen en verbeterinitiatieven beter te onderbouwen. Volgens Robbert Broekhoven, CXP Manager bij Hollandsnieuwe, zit de waarde vooral in het kwantificeren van signalen die eerder anekdotisch bleven. ‘Wat vroeger een kwalitatieve opmerking van een paar klanten was, kunnen we nu kwantificeren en onderbouwen met grote hoeveelheden gesprekdata.’

Met IPM wil Change klantcontact nadrukkelijk positioneren als meer dan alleen een operationele functie. Gesprekken met klanten worden namelijk niet alleen gebruikt om medewerkers te beoordelen of te coachen, maar ook om structureel inzicht te krijgen in klantgedrag, processen en verbeterkansen.