Voor Vintia is schaalbaarheid een belangrijk aandachtspunt. Tijdens vakanties, weekenden en evenementen loopt het aantal vragen over tickets, lidmaatschappen, openingstijden en activiteiten snel op. Voorheen kwamen veel van die vragen binnen via telefoon en e-mail, waardoor extra druk ontstond op het team. Meer klanten bedienen betekende daardoor vrijwel automatisch meer personele inzet.

Met de inzet van Watermelon AI Agents wilde Vintia bezoekers sneller helpen, zonder het supportteam voortdurend uit te breiden. Tijdens een piekperiode in oktober verwerkte AI Agent Rosa 1.596 bezoekersvragen. In dezelfde periode kwamen 409 telefoontjes binnen, tegenover circa 2.000 vóór de introductie van de AI Agent. Daarmee daalde de telefonische supportdruk met 80 procent.

Fuuk Aerts en Katrien Logghe

Volgens Katrien Logghe, Managed E-Commerce Engineer bij Vintia, is de impact vooral merkbaar op drukke momenten. 'Als de AI Agents er niet waren en we alles telefonisch moesten afhandelen, zou de impact veel groter zijn', stelt zij. Vintia koos bewust niet voor een traditionele chatbot met vaste flows. De organisatie zocht een oplossing die vragen zelfstandig kan begrijpen, informatie van websites kan gebruiken en eenvoudig te beheren is. 'Wat ons echt overtuigde, was de AI-component. Daarnaast is het dashboard heel toegankelijk en kost het weinig moeite om instructies toe te voegen, de Agent te beheren en een sitemap te importeren', zegt Logghe.

Ook de ingebruikname verloopt volgens Vintia laagdrempelig. 'Na een dag of twee kun je er al mee aan de slag. Het is erg gebruiksvriendelijk', aldus Fuuk Aerts van Vintia. Voor Vintia is AI inmiddels geen experiment meer, maar een vast onderdeel van de dienstverlening. De ambitie is om meer klanten te ondersteunen, meer vragen te automatiseren en verdere groei mogelijk te maken zonder dat het team in hetzelfde tempo hoeft mee te groeien.